Plebiscito 2020 seguido desde Twitter

En Tooldata, empresa asociada de la AMDD, estuvieron siguiendo las tendencias de la conversación en Twitter durante el plesbicito del 25 de octubre de 2020.


En los últimos años es cada vez más común  seguir y comentar activamente elecciones a través de Twitter, esto debido a la penetración de internet y a la masificación de esta red social.

Según el estudio We are social de Hootsuite, Chile tiene una penetración de internet del 82% y un uso de smartphone del 138%, es decir, hay más smartphones que habitantes.

Además encontramos que 2.47 millones de personas son usuarias de Twitter, que la convierte en una de las plataformas de mayor uso de origen público y abierto a cualquiera que desee participar. 

Debemos comenzar diciendo que Twitter no es representativo a la realidad del país y que a través de esta red social no se puede reflejar resultados de alguna elección, esto debido a que es fácilmente manipulable utilizando bots o sistemas que publican e interactúan de forma automática y muchas veces se les aplica cierta inteligencia, por lo tanto es complejo determinar si la cuenta es un bot o humana. 

Sin embargo, el plebiscito del 25 de Octubre de 2020 nos deja valiosa información que no podemos pasar por alto y que para cualquier estrategia comunicacional – no solamente política, sino que también para empresas privadas- es una fuente abierta de información muy útil y más cuando no tienes la capacidad de encuestar (o escuchar) a 2,47 millones de personas.

Lo primero que vemos es que si el plebiscito fuera en Twitter, analizando el día de la elección, el 65,67% de las personas se refirieron a la opción Apruebo y el 34,33% por la opción Rechazo.

El resultado final en urnas fue de 78,27% para la opción apruebo y 21,73% para la opción rechazo, lo que refleja que si bien es cierto que muestra una tendencia ganadora a la opción Apruebo, no es absoluta en representación.

Otra tendencia es que la opción rechazo tiene un mayor porcentaje de publicaciones negativas que la opción apruebo y a la vez la opción apruebo tiene un mayor porcentaje de publicaciones positivas que la opción rechazo.

Esto nuevamente no nos adelanta ningún resultado absoluto, pero sí marca una tendencia favorable a la opción apruebo. 

Al analizar las principales palabras de tweets positivos hacia cada tendencia, sí podemos obtener caracterizaciones muy marcadas de grupos de población que apoyan a cada opción.

Para la opción de apruebo nos encontramos con palabras como “emoción”, “esperanza”, “historia”, “emocionante”, “cambiar”, “histórico”, “feliz”, “hermoso”, lo que revela fielmente el estado de ánimo de las personas que apoyaron esta opción.

Por otro lado, lo tweets positivos que apoyan la opción rechazo nos encontramos con palabras como “Dios”, “patriotas”, “libertad”, “familia”, “cívico”, “patria”, “fuerza”, “hijos”.

Finalmente, analizar las redes sociales y hacerlo de una forma únicamente cuantitativa nos puede inducir a error al sacar conclusiones que pueden estar equivocadas, o no del todo completas.

Incluir un análisis cualitativo nos permite entender el sentir de las personas, en este caso, ante una elección tan importante para Chile. 

Encuesta de CustomerTrigger sobre la madurez de la experiencia del cliente en Chile

CustomerTrigger, socio de la AMDD, en conjunto con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y el Observatorio Sociedad Digital UNegocios FEN de la Universidad de Chile, está desarrollando un estudio para conocer el nivel de madurez de la experiencia de clientes en las empresas en Chile.

El objetivo es determinar a través de cinco dimensiones el nivel de trabajo y desempeño de las organizaciones en torno a la gestión de experiencia del cliente, CX.

Los resultados serán presentados en un seminario, cuyos detalles se informarán a través de las redes oficiales de los coordinadores del estudio.

La encuesta está disponible para participar a través de este formulario.

COVID-19 está impactando con más fuerza a la banca que la crisis financiera de 2008

Así lo concluye un nuevo estudio de Accenture, socio de la AMDD en su división Chile, según el cual, desde que comenzó el brote, la capitalización de mercado de la banca, a nivel global, ha bajado un 33%.

Hasta ahora, una de las peores crisis que había sufrido la Banca en su historia, había sido la de 2008, pero un nuevo estudio de Accenture vino a demostrar que el COVID-19 está superando todos los récords.

La consultora realizó una comparativa sobre el impacto que han tenido las principales crisis de los últimos años en la Banca: COVID-19, crisis financiera de 2008, Ébola, H1N1 y MERS. De acuerdo con el informe, la pandemia actual ha tenido un gran impacto en la banca a nivel global y, desde que comenzó el brote, su capitalización de mercado ha bajado un 33%.

Para hacer la medición, Accenture hizo un comparativo en el valor de la Bolsa de los 90 bancos más importantes del mundo, 30 días antes del comienzo de cada crisis y 30 días después. 

Según explicó Nicolás Deino, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Chile, “la pandemia está teniendo un efecto importante en la Banca a nivel global y local, tal como está ocurriendo con todas las industrias. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurrió en la crisis financiera de 2008, la Banca está mucho mejor preparada hoy para enfrentar este escenario de dificultad. Los bancos están actualmente bien capitalizados y con una capacidad de absorción de pérdidas mucho mayor que hace 12 años. Además, los bancos centrales están interviniendo en los países proactivamente para apoyar a los mercados de crédito y así evitar que se repita el efecto dominó de liquidez de 2008”. 

El experto agregó que “para enfrentar esta nueva crisis es fundamental que los bancos avancen en la digitalización y personalización de sus servicios y productos, sobre todo en momentos que los usuarios necesitan más que nunca las plataformas digitales. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, la pandemia está aumentando el uso de los canales digitales por parte de los consumidores, incluso entre aquellos que antes no los utilizaba antes de la crisis. De esa forma, el uso de canales digitales por parte de usuarios no digitales ha crecido en los últimos meses un 156%. La oportunidad para la Banca es muy grande: según ese estudio, 84% de los consumidores a nivel mundial afirma que continuará utilizando el pago sin contacto cuando termine la pandemia, 79% para hacer compras a través de redes sociales y 74% seguirá usando los chatbots y/o asistentes virtuales”.

¿Cómo han cambiando las prioridades de consumo antes y durante la Covid-19?

En la tercera actualización del estudio Impacto en Chile Covid-19 de Customer Trigger, socios de la AMDD, en el que han participado mas de 900 personas hasta la fecha, se puede ver el contraste entre las prioridades de consumo antes de la crisis por la Covid-19 y durante.

También, profundizan en el futuro del trabajo, cuyas bases se han visto cambiadas drásticamente en este contexto, dejando unas preguntas esenciales para adaptar la estrategia de los equipo:

  • ¿Cuenta con ecosistemas de trabajo impulsados por un propósito y con misiones enfocadas en el cliente?
  • ¿Se organiza sobre la base de capacidades alejadas de la jerarquía y los silos funcionales?
  • ¿Habilita equipos de alto desempeño mediante una cultura celular de trabajo?
  • ¿La función de los líderes corresponde a un facilitador y orquestador o son técnicos expertos?
  • ¿Desafía a su equipo a aprender, crecer y desarrollarse para aumentar la curiosidad?

Toda la información de esta tercera actualización del informe en https://www.customertrigger.com/impactocovid-19/