Actuar en tiempo real, ser proactivo, más rápido y enfocado en la híper-personalización de los usuarios, son algunos de los efectos que la IA está trayendo en las estrategias de CRO. Tres expertos analizan cómo las nuevas tecnologías ayudan a mejorar las tasas de conversión.
En una estrategia de CRO (Conversion rate optimization), cada plataforma digital cumple un rol específico y complementario dentro del viaje del usuario. Deben, como dice Julián Galeano, CEO de Mediática, agencia digital de medios con fuerte presencia en América Latina, “minimizar la fricción al momento de generar acciones de valor, guiando al usuario hacia las acciones deseadas y evitando que abandone el activo digital sin convertir”.
El sitio web funge como centro o ancla de las acciones enfocadas en la conversión, el whatsapp ayuda a la interacción rápida entre empresa y cliente, y el correo electrónico puede impulsar decisiones pendientes, reforzar argumentos de valor para realizar una compra o reactivar el contacto con el usuario.
La clave, señalan los expertos, está en lograr que estas plataformas funcionen juntas. “Cuando se analiza la optimización de la conversión (CRO) de manera integral, no se trata de mejorar un solo punto de contacto por separado, sino de conectar todos de forma que la experiencia del usuario sea fluida y coherente”, explica Linda Ruiz, directora regional de MGID Latam, plataforma publicitaria para anuncios nativos, de display y video.
En los últimos años, todo esto está teniendo un cambio radical con el uso de la inteligencia artificial (IA). “La IA no sólo optimiza, sino que revoluciona el desempeño de las estrategias digitales tradicionales en la web, WhatsApp y el correo electrónico, transformando enfoques reactivos en proactivos y masivos en hiper-personalizados”, apunta Julián Galeano.
En la web, por ejemplo, se puede personalizar toda la experiencia en forma dinámica, desde el diseño hasta el texto y las ofertas, basándose en el comportamiento en tiempo real del usuario.
Por su parte, los asistentes virtuales de Whatsapp impulsados por IA pueden responder, guiar e incluso cerrar ventas sin intervención humana, aprendiendo de cada interacción para optimizar futuras respuestas.
En el caso del correo electrónico, la IA se puede encargar desde las pruebas sobre el asunto hasta la segmentación y la optimización del tiempo de envío.
“El uso de inteligencia artificial en proyectos de CRO permite escalar con agilidad y actuar en tiempo real. Desde el análisis de datos, la IA identifica patrones y genera insights, al procesar grandes volúmenes de información en tiempo real, lo que alimenta motores de personalización capaces de adaptar dinámicamente contenidos, ofertas o incluso la experiencia visual del sitio según el perfil, historial e intención del usuario. Esto no sólo mejora la experiencia, sino que también acelera el camino hacia la conversión”, explica Laura Flores, gerente general de iProspect, empresa especializada en CRO, SEO (search engine optimization), SEM (search engine marketing), web analytics y marketing automómata, entre otras disciplinas.
Superando obstáculos
Son varios los cuellos de botella que la inteligencia artificial ayuda a solucionar en las estrategias de CRO. Uno de los principales es la velocidad. “El CRO tradicional requiere mucho tiempo: crear hipótesis, configurar pruebas y esperar los resultados. La IA automatiza gran parte de este proceso, identificando tendencias y oportunidades de optimización mucho más rápido que nosotros” [ESTE PUEDE SER UN DESTACADO], explica Linda Ruiz.
También, agrega la ejecutiva de MGID Latam, ayuda con el escalamiento y la complejidad: “Cuando se llevan a cabo docenas de campañas en varios mercados, plataformas y creatividades, es imposible gestionarlas manualmente. La IA puede supervisar el rendimiento, detectar problemas e incluso ajustar las estrategias de entrega en tiempo real”.
Otra ventaja es su capacidad para que las agencias puedan producir anuncios a escala, manteniendo la personalización. A través del uso de algoritmos de aprendizaje automático, puede analizar miles de puntos de datos por usuario (comportamiento de navegación, historial de compras, datos demográficos, interacciones previas) y generar ofertas, recomendaciones y contenido dinámico en tiempo real para millones simultáneamente.
A su vez, uno de los principales obstáculos de las estrategias de CRO ha sido la gran cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios para analizar datos y ejecutar pruebas. “El uso de IA permite automatizar el procesamiento de grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificar patrones relevantes y priorizar oportunidades de optimización sin depender exclusivamente del análisis manual o de recursos técnicos escasos”, asegura Laura Flores.
También -agrega la gerente general de iProspect– la IA apoya en la resolución de “fricciones que existen en canales de contacto” como WhatsApp o los sitios web, donde muchas veces los usuarios abandonan los procesos por falta de respuestas oportunas o experiencias poco relevantes.
En este sentido, el uso de asistentes virtuales, motores de búsqueda interna inteligentes o recomendaciones automatizadas ayudan a mantenerlos avanzando hacia la conversión.
Un asistente estratégico
A pesar de todas las virtudes de la IA, los expertos relevan el rol de las personas la implementación de las estrategias de CRO. La IA, cometan, está para potenciarlas, no para sustituirlas. Es una suerte de asistente estratégico. El verdadero match se da cuando las máquinas se encargan del trabajo pesado, mientras los humanos aportan con su visión.
“La IA es una herramienta de apoyo a la toma de decisiones, no la sustituye. Sigue siendo necesario el juicio humano para asegurarse de que optimiza los resultados correctos, no sólo los más obvios La IA puede generar ideas, pero los humanos aportan el contexto, la creatividad y el pensamiento crítico [ESTE PUEDE SER UN DESTACADO]. Nosotros decidimos lo que importa, dónde están los límites y qué tipo de experiencia queremos que tengan los usuarios.”, dice Linda Ruiz.
Son las personas las que deciden qué vale la pena testear o quienes analizan cómo va su negocio y cómo construir relaciones con los clientes que generen relaciones de valor con ellos.
“Los algoritmos automatizan la ejecución, pero la definición estratégica, la definición de hipótesis y los objetivos que trazan las personas son irremplazables”, sintetiza Julián Galeano.
“La IA puede decirnos –agrega Laura Flores–qué botón convierte mejor, pero no puede comprender el contexto cultural, emocional o psicológico que explica por qué una experiencia conecta —o no— con una audiencia específica. Analiza más rápido, identifica patrones complejos y permite personalizar a escala, pero necesita dirección estratégica, contexto y criterio humano para ser efectiva”.
No es magia
La IA es deslumbrante, pero no hay que dejarse cegar por ella. No es una solución plug and play. “Desde mi experiencia, uno de los errores más frecuentes —y peligrosos— es pensar que la inteligencia artificial, por sí sola, es una solución mágica que va a ‘cambiar el juego’ o ‘llevar mi negocio al siguiente nivel’ sin mayor esfuerzo”, comenta Laura Flores.
Como dice Linda Ruiz, se podría caer en el “efecto GPS”: seguir sus directrices, aunque la IA no capte bien el contexto de la situación o de la empresa. “Necesita dirección y definir objetivos claros, alimentarla con los datos adecuados y vigilar sus decisiones”, comenta.
Otro error habitual, subrayan, es integrar la IA sin tener una base de datos sana ni una estrategia clara. “Si los datos están mal estructurados, desactualizados o no están conectados entre plataformas, por más IA que pongamos sobre la mesa, los resultados serán poco confiables o irrelevantes. Lo mismo ocurre cuando se intenta implementar soluciones de IA sin tener claros los objetivos del negocio o los puntos críticos del funnel: la tecnología puede optimizar procesos, pero no decide qué es lo importante en nuestro negocio”, explica Flores.
