Entrevista a Karina Suárez, gerente general de Clínica Belanus.
Para la Clínica Belenus, el 2025 fue un año récord. El marketing digital y la gestión de datos tuvieron un rol estratégico en este acelerado proceso de transformación organizacional y digital, como herramientas para construir confianza, experiencia de los clientes y relaciones de largo plazo con ellos.
Por Jorge Velasco Cruz.
Cuando arribó como gerente general a Clínica Belenus a comienzos de 2025, uno de los principales desafíos de Karina Suárez fue consolidar el crecimiento de la compañía, manteniendo una experiencia consistente en todas las clínicas del país. La marca, reconoce, “era potente”, pero estaba la opción real de mejorar la eficiencia operacional y la experiencia de los pacientes.
Integró áreas que trabajaban de manera aislada –marketing, ventas, operación y experiencia de cliente– para que lo hicieran coordinadamente, tomando decisiones basadas en datos y enfocándose en el largo plazo.
Además, estaba el reto de enfrentarse a un consumidor más informado y digitalizado. “Las pacientes hoy investigan, comparan, leen reseñas y esperan inmediatez, personalización y confianza. Eso nos obligó a acelerar procesos de transformación digital, fortalecer la omnicanalidad y profesionalizar aún más nuestra capacidad analítica”, relata.
De esta manera, no es de extrañar que el 2025 fuera un año histórico para Clínica Belenus, con un crecimiento de más de 25% en ventas, récord en nuevos clientes y un aumento cercano al 30% en la recompra. “Eso responde a una combinación de decisiones estratégicas, excelencia operativa y un equipo muy comprometido. Más importante que el número, fue cómo lo conseguimos: creciendo de manera rentable y sostenible”, comenta Suárez.
¿Qué rol jugó el marketing digital en esta alza y qué estrategias utilizaron?
El marketing digital tuvo un rol absolutamente estratégico, pero no desde una lógica únicamente publicitaria, sino como una herramienta para construir confianza, experiencia y relación de largo plazo.
Hoy las personas no compran solamente un tratamiento. Compran seguridad, respaldo, experiencia y resultados. Por eso, trabajamos una estrategia que integró performance, branding, automatización y experiencia omnicanal.
Fortalecimos campañas de adquisición digital con foco en audiencias de alta intención. Al mismo tiempo, desarrollamos una estrategia mucho más fuerte de fidelización y recompra. También impulsamos contenidos educativos y una comunicación más cercana, transparente y basada en evidencia.
Algo muy importante fue entender que el crecimiento digital no depende sólo de invertir más, sino de optimizar constantemente. Medimos conversión, recurrencia, comportamiento y performance prácticamente en tiempo real, lo que nos permitió tomar decisiones mucho más ágiles y eficientes.
¿Qué herramientas utilizan para conocer mejor a sus clientas y ajustar su oferta de servicios?
Más que hablar de herramientas específicas, lo importante ha sido construir una verdadera cultura de datos dentro de la organización. Hoy integramos información comercial, marketing, comportamiento digital y operación clínica para entender mejor el recorrido completo de nuestros pacientes. Analizamos recurrencia, hábitos de compra, interacción digital, satisfacción y comportamiento post atención.
Eso nos permite segmentar mejor, personalizar la comunicación y ajustar la oferta de servicios según necesidades reales y no solamente intuición.
Además, trabajamos con dashboards integrados y el seguimiento permanente de indicadores para que las decisiones sean mucho más rápidas y basadas en evidencia. Finalmente, la gran diferencia no está en tener datos, sino en convertirlos en decisiones accionables.
¿Cómo potenciaron la venta online?
Uno de los focos más importantes fue reducir fricciones en todo el proceso digital. Trabajamos mucho en experiencia de usuario, velocidad de respuesta, seguimiento comercial y acompañamiento omnicanal.
En una industria como la nuestra, donde existe un componente emocional y de confianza muy fuerte, era clave que la experiencia online transmitiera la misma seguridad y cercanía que una atención presencial.
También desarrollamos una estrategia muy integrada entre ecommerce, marketing y operaciones. Eso permitió que la venta online creciera un 20% por sobre la tendencia del mercado. Fortalecimos automatizaciones, remarketing y recuperación de oportunidades comerciales, siempre manteniendo una experiencia mucho más personalizada.
Adicionalmente, relanzamos nuestra app en formato mucho más amigable, con más información, fácil agendamiento y datos claves para la decisión de compra.
¿Qué desafíos implicó mejorar este canal?
El principal desafío fue entender que transformar el canal online no es solo implementar tecnología. La verdadera complejidad está en integrar sistemas, procesos, equipos y experiencia de cliente bajo una misma lógica. Muchas compañías digitalizan puntos aislados, pero el cliente espera continuidad completa.
También hubo un desafío cultural importante. La velocidad del cambio digital obliga a los equipos a adaptarse constantemente, aprender rápido y tomar decisiones basadas en datos.
Y, en nuestro caso particular, además existe una responsabilidad clínica muy relevante. No se trata solo de vender más, sino de mantener estándares de seguridad, confianza y acompañamiento durante toda la experiencia.
¿Qué visión tienen de la omnicanalidad?
Para nosotros la omnicanalidad significa que el paciente viva una experiencia coherente y continua en todos los puntos de contacto. La persona no diferencia entre online y offline. Espera poder iniciar una conversación por redes sociales, continuar por WhatsApp, agendar online y vivir la misma experiencia al llegar a una clínica.
Por eso, creemos que la omnicanalidad no es solamente un tema tecnológico; también es cultural y operacional. Requiere integrar datos, equipos, procesos y experiencia bajo una misma visión centrada en la paciente. Eso, finalmente, termina impactando no solo en satisfacción, sino también en recompra, recomendación y fidelización.
¿Cómo ha influido la inteligencia artificial en los distintos ámbitos de la compañía?
Hoy la utilizamos principalmente para automatización, análisis de información, segmentación y optimización de procesos. Nos permite tomar decisiones más rápidas, identificar patrones y mejorar la eficiencia operacional.
También ha tenido un impacto importante en experiencia cliente, especialmente en tiempos de respuesta, personalización y automatización de ciertas interacciones. Sin embargo, creemos que la IA debe utilizarse como una herramienta para potenciar el trabajo humano, no para reemplazarlo.
Protección de datos
En Clínica Belenus han realizado una precisa labor de adecuación a la Nueva Ley de Datos Personales. Con este objetivo, en la empresa han revisado y fortalecido consentimientos, políticas internas, procesos de almacenamiento, de relación con los proveedores y mecanismos de trazabilidad y seguridad, impulsando un trabajo transversal entre las áreas legales, de tecnología, marketing y operación.
“La protección de datos es una prioridad estratégica para nosotros, especialmente porque trabajamos con información sensible relacionada con salud y bienestar. Entendemos que la confianza no solo se construye desde el servicio clínico, sino también desde la manera en que protegemos la información de nuestros pacientes”, apunta Karina Suárez.
Recomienda a quienes quieran adecuarse a la nueva legislación a “no mirar la transformación digital solamente desde la tecnología. Las herramientas ayudan, pero lo realmente importante es la cultura organizacional, la capacidad de adaptación y el foco en las personas”.
