Marketing empático: La nueva tendencia que llama a los líderes empresariales a ponerse en el lugar de los consumidores a partir de los datos

La economía digital de la mano de los datos impulsan la gestión entre la oferta y la demanda de una forma más empática; una tendencia que toma cada vez más relevancia en nuestra región. 

CustomerTrigger, empresa asociada de la AMDD, profundiza en este concepto.


A medida que los ciudadanos experimentan una serie de “nuevas normalidades”, la interacción personalizada y consciente se transforma en un eje central de las estrategias de relacionamiento para las organizaciones.

Así lo considera el último reporte State of Marketing de Salesforce, profundizando en cómo los datos de los clientes impulsan una gestión entre la oferta y la demanda de una forma más empática; una tendencia que toma cada vez más relevancia en nuestra región. 

De acuerdo con Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger y director del Observatorio Sociedad Digital de la Universidad de Chile, es el propio contexto el que llama a las empresas a descubrir nuevas formas sobre cómo transmitir mensajes que repercutan en las necesidades y expectativas únicas de las personas.

“La empatía como concepto, nos aproxima a volver a nuestras cualidades humanas innatas; hoy tenemos el desafío de ser más comprensivos con los procesos que afrontan los ciudadanos y reaccionar generando nuevas experiencias satisfactorias que nos permita saldar una clara deuda pendiente con nuestros clientes”, reflexiona Maulén. 

La “deuda” a la que refiere Cristián, es que 7 de cada 10 líderes empresariales en el país (72.9%) declaran “importante” y “crítico” el uso de datos dentro de su organización, pero solo 3 de cada 10 (26,5%) asegura que sus esfuerzos en Data-Driven, –toma de decisiones impulsadas en los datos–, son “algo avanzados” o “muy avanzados”, según afirma el reciente estudio Data-Driven INDEX, lo que para Maulén deja en evidencia un claro déficit en la percepción de valor de la información de los clientes por parte de las empresas. 

En la misma línea, CX Maturity -estudio que mide el nivel nivel de madurez de las organizaciones para gestionar la experiencia del cliente-, indica que desde los tomadores de decisiones de las organizaciones, la importancia relativa que se asigna a esta materia es baja, considerando que el 66% de los responsables de marketing declaran no reportar al CEO de su empresa.

“En el marketing estamos en una constante búsqueda de respuestas, como qué canales utilizar para conectar con nuestras audiencias, a qué hora, con qué frecuencia y con qué contenido, y calzar de forma precisa cada una de estas aristas es únicamente posible gracias a los datos que nos entregan nuestros clientes, quienes nos llaman a interactuar en tiempo real y de forma personalizada”, explica Cristián, quien además destaca la importancia del tratamiento ético de la información. 

Protección de Datos Personales 

Es un hecho que la economía digital ha impulsado el ascenso de la privacidad como imperativo de los consumidores en Chile, donde el último reporte del CPLT señala que 82% de los ciudadanos considera “muy importante la protección de sus datos personales”.

Sin embargo, según el Índice de Adaptabilidad al Futuro (IAF) del reporte Future Index, solo poco menos de la mitad de los líderes empresariales del país declara hacer un uso responsable de datos (53,3%), lo que acredita un amplio espacio en cuanto a la autorregulación a nivel de gobierno de datos. 

“Es crítico que las organizaciones tomen conciencia sobre la importancia de la rigurosidad en el tratamiento de datos personales, más aún cuando en nuestro país solo el 32,1% de las compañías tiene conocimientos respecto de los entornos de referencia de tratamientos éticos, como GDPR”, cierra Cristián Maulén.

Participa en la encuesta de la quinta edición del estudio Data-Driven Marketing 2021

El Observatorio de Sociedad Digital de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, en conjunto con CustomerTrigger y la AMDD, lideran la quinta edición del estudio Data-Driven Marketing 2021.

Este estudio único permite a las empresas comparar sus propias acciones y observar el desempeño de su sector en función del factor productivo actual: la información.

La investigación determinará el nivel de las empresas en Chile para tomar decisiones basándose en datos, así como:

  1. Conocer los niveles de importancia y confianza en Data-Driven.
  2. Previsión presupuestaria para el siguiente año.
  3. Niveles de madurez en el uso de datos para marketing y gestión de experiencia del cliente.
  4. Adopción de códigos de conducta para el tratamiento de datos personales.

Con el fin de establecer una base de comparación –y termómetro- en el desempeño de Data-Driven en las organizaciones, invitamos a los líderes de marketing a participar en la encuesta.

Encuesta de CustomerTrigger sobre la madurez de la experiencia del cliente en Chile

CustomerTrigger, socio de la AMDD, en conjunto con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y el Observatorio Sociedad Digital UNegocios FEN de la Universidad de Chile, está desarrollando un estudio para conocer el nivel de madurez de la experiencia de clientes en las empresas en Chile.

El objetivo es determinar a través de cinco dimensiones el nivel de trabajo y desempeño de las organizaciones en torno a la gestión de experiencia del cliente, CX.

Los resultados serán presentados en un seminario, cuyos detalles se informarán a través de las redes oficiales de los coordinadores del estudio.

La encuesta está disponible para participar a través de este formulario.

Centro de Conocimiento: nueva plataforma de CustomerTrigger en ayuda de las empresas

En respuesta a los enormes desafíos que afrontan las organizaciones, CustomerTrigger, socio de la AMDD, presentó oficialmente su nueva plataforma online Portal E-books, donde puso a disposición sus conocimientos, estrategias y casos de éxito para entregar soluciones a marcas que necesitan un enfoque integral para recomenzar tras la crisis.

El Centro de conocimiento de CustomerTrigger incorpora cinco ediciones digitales de sus tomos Loyalty Framework, Customer Lifetime Value, Travesías, Gestión del Cliente en la Economía Digital y Data-Driven Marketing, que se encuentran disponibles en la plataforma en la que los usuarios podrán acceder a cualquiera de ellos sin costos asociados, previo registro.