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Marketing empático: La nueva tendencia que llama a los líderes empresariales a ponerse en el lugar de los consumidores a partir de los datos

La economía digital de la mano de los datos impulsan la gestión entre la oferta y la demanda de una forma más empática; una tendencia que toma cada vez más relevancia en nuestra región. 

CustomerTrigger, empresa asociada de la AMDD, profundiza en este concepto.


A medida que los ciudadanos experimentan una serie de “nuevas normalidades”, la interacción personalizada y consciente se transforma en un eje central de las estrategias de relacionamiento para las organizaciones.

Así lo considera el último reporte State of Marketing de Salesforce, profundizando en cómo los datos de los clientes impulsan una gestión entre la oferta y la demanda de una forma más empática; una tendencia que toma cada vez más relevancia en nuestra región. 

De acuerdo con Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger y director del Observatorio Sociedad Digital de la Universidad de Chile, es el propio contexto el que llama a las empresas a descubrir nuevas formas sobre cómo transmitir mensajes que repercutan en las necesidades y expectativas únicas de las personas.

“La empatía como concepto, nos aproxima a volver a nuestras cualidades humanas innatas; hoy tenemos el desafío de ser más comprensivos con los procesos que afrontan los ciudadanos y reaccionar generando nuevas experiencias satisfactorias que nos permita saldar una clara deuda pendiente con nuestros clientes”, reflexiona Maulén. 

La “deuda” a la que refiere Cristián, es que 7 de cada 10 líderes empresariales en el país (72.9%) declaran “importante” y “crítico” el uso de datos dentro de su organización, pero solo 3 de cada 10 (26,5%) asegura que sus esfuerzos en Data-Driven, –toma de decisiones impulsadas en los datos–, son “algo avanzados” o “muy avanzados”, según afirma el reciente estudio Data-Driven INDEX, lo que para Maulén deja en evidencia un claro déficit en la percepción de valor de la información de los clientes por parte de las empresas. 

En la misma línea, CX Maturity -estudio que mide el nivel nivel de madurez de las organizaciones para gestionar la experiencia del cliente-, indica que desde los tomadores de decisiones de las organizaciones, la importancia relativa que se asigna a esta materia es baja, considerando que el 66% de los responsables de marketing declaran no reportar al CEO de su empresa.

“En el marketing estamos en una constante búsqueda de respuestas, como qué canales utilizar para conectar con nuestras audiencias, a qué hora, con qué frecuencia y con qué contenido, y calzar de forma precisa cada una de estas aristas es únicamente posible gracias a los datos que nos entregan nuestros clientes, quienes nos llaman a interactuar en tiempo real y de forma personalizada”, explica Cristián, quien además destaca la importancia del tratamiento ético de la información. 

Protección de Datos Personales 

Es un hecho que la economía digital ha impulsado el ascenso de la privacidad como imperativo de los consumidores en Chile, donde el último reporte del CPLT señala que 82% de los ciudadanos considera “muy importante la protección de sus datos personales”.

Sin embargo, según el Índice de Adaptabilidad al Futuro (IAF) del reporte Future Index, solo poco menos de la mitad de los líderes empresariales del país declara hacer un uso responsable de datos (53,3%), lo que acredita un amplio espacio en cuanto a la autorregulación a nivel de gobierno de datos. 

“Es crítico que las organizaciones tomen conciencia sobre la importancia de la rigurosidad en el tratamiento de datos personales, más aún cuando en nuestro país solo el 32,1% de las compañías tiene conocimientos respecto de los entornos de referencia de tratamientos éticos, como GDPR”, cierra Cristián Maulén.