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Opinión | Facebook: 17 años de la red social que revolucionó al mundo entero

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Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza, empresa asociada de la AMDD, sobre los 17 años de la red social.

No hay persona en el mundo que no sepa qué es Facebook, la plataforma que nació el año 2004 a manos de Mark Zuckerberg, cuando aún era estudiante en Harvard. Lo que comenzó como una forma de comunicación entre alumnos de dicha casa de estudios no demoró en escalar hasta convertirse en la madre de todas las redes sociales. En la actualidad, además de haber superado los 2 mil 500 millones de usuarios, tiene en su poder las aplicaciones de Instagram y Whatsapp, compradas por la compañía en 2012 y 2014, respectivamente.

Facebook se convirtió en la plataforma dominante del mundo de la conectividad digital. Nadie podría decir otra cosa, llegó a revolucionar la web desde la existencia del internet y marca un precedente en lo que a redes sociales se refiere. Sin embargo, su popularidad ha ido en declive. 

El entusiasmo que generaba en sus inicios con su capacidad de comunicar de forma digital a cientos de personas en el mundo, ha ido mutando al recelo por estar en el centro de polémicas relacionadas con sus funcionalidades, pues a medida que la transformación digital crece, también parecen hacerlo las expectativas de los usuarios. 

Facebook ha sido criticada en general por sus términos de uso, en cuanto a datos e imagen, por el acceso a la información de los usuarios una vez dados de baja y también debido al alcance que tiene entre menores de edad, sus efectos psicológicos y sus políticas de privacidad. Pero también ha estado involucrada en el centro de escándalos de trascendencia global.

Cambridge Analytica

En marzo del 2018 los diarios The New York Times, The Guardian y The Observer denunciaron que la empresa Cambridge Analytica estaba explotando información personal de los usuarios de Facebook, adquirida por un investigador externo para su supuesto uso en investigaciones académicas. Los reportes de prensa dieron cuenta de que los datos se utilizaron con fines políticos y, peor aún, aseguraron que Facebook tuvo conocimiento de estos hechos y no hizo nada por proteger los datos de sus usuarios. 

Tras el escándalo, las acciones bursátiles de la bolsa de la compañía cayeron de manera rotunda. Esta situación llevó, incluso, a Mark Zuckerberg a enfrentar a la justicia ante tribunales por uso ilegal de información. Facebook se convirtió en la plataforma digital más cuestionada, debido a la deficiencia en la protección de datos personales y por la poca ciberseguridad que le ofrecía a sus usuarios, lo que llevó a muchos a migrar definitivamente a otras redes sociales, como Twitter o Instagram (esta última también propiedad de Facebook). 

Normas de Privacidad de Whatsapp

El cuestionamiento a las nuevas normas de privacidad de Whatsapp, hicieron que aparecieran dudas entre la comunidad cibernauta, ya que las obligaría a compartir datos como, número telefónico y ubicación con Facebook. En este contexto, miles de usuarios aseguraban que con esta situación, la red social también estaría accediendo a información como, grupos privados de chats, conversaciones, fotografías y contactos telefónicos. Con la experiencia de Cambridge Analytica, demás está decir que los usuarios están más que susceptibles a la necesidad de proteger su información.

De dulce y de agraz

Tras la salida de Donald Trump del gobierno y el incidente ocurrido en el capitolio por parte de ultraderechistas, Facebook decidió bloquear la cuenta del ex Presidente, al igual que plataformas como Twitter y Youtube. Esto, sin lugar a dudas generó debate internacional, entre los opositores y los defensores del ahora ex presidente de Estados Unidos.

Situaciones puntuales llevadas a tribunales, relacionadas con la política y la economía mundial y muchos otros rumores nos hacen preguntarnos cosas tan simples como ¿Por qué Mark Zuckerberg tiene tapada la cámara de su laptop? O ¿Por qué Mark Zuckerberg no tiene amigos en su cuenta de Facebook? Tal vez el propio Mark sea el único que tenga las respuestas a esto. 

No cabe dudas que existen muchos otros ¿Por qué? a considerar, pero el más importante de todos, tal vez sea el ¿Porqué, a pesar de todo lo ocurrido, varios de nosotros nos rehusamos a eliminar nuestra cuenta de Facebook?

Rompecabeza y Wolf crean WR Global, nuevo concepto en consultoría y servicios integrados para marcas y negocios

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Con el propósito de fortalecer la propuesta de valor para sus clientes, ambas empresas, Wolf.PACK Group y Grupo Rompecabeza, empresa asociada de la AMDD, se integran para dar forma a un conjunto de empresas especialistas en creatividad, tecnología y ciencia.

De esta manera, el primero aporta con sus empresas creativas WolfBCPP, agencia creativa; Rabbit, brand PR; 25:17, diseño y branding; y FLOW, productora audiovisual, y el segundo grupo suma a Rompecabeza, agencia digital; MIND, consultoría experiencia de clientes; Soul Media, conversion center y FullCommerce; y Wihook, tecnología en punto de venta.

Este nuevo grupo contará con una planilla de 150 empleados y un portafolio de 50 clientes en diversas industrias como banca, retail, inmobiliarias, salud, compañías de seguros, afps, isapres, consumo masivo, medios, entre otras. Ambos grupos crecieron en facturación un 28% durante 2020 hasta alcanzar los MM$4,100, gatillado principalmente por la necesidad de sus clientes de digitalizar aún más su comunicación y su modelo de negocios.

“Nos dimos cuenta del potencial que teníamos al unir nuestros equipos, porque las marcas requieren diversos servicios pero con soluciones integradas y sin tantos interlocutores. De esta manera podemos tener en un solo conjunto de empresas varias disciplinas disponibles de manera coordinada pero sin perder la experticia técnica” comentó Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza.

“Tenemos historias bastante similares, donde compartimos un mismo impulso emprendedor que llevó a ambas compañías a convertirse en menos de cinco años en actores que compiten entre los líderes de nuestra industria. Eso sentimos que da muchas luces del potencial de esta unión”, complementó Diego Perry, CEO de Wolf.PACK Group.

Esta alianza ya está desarrollando propuestas integradas para los clientes actuales de ambos y están sosteniendo desde hace un tiempo reuniones interdisciplinarias entre ambas compañías para abordar de manera integral los desafíos de las empresas que atiende.

Opinión | Cómo los datos y el marketing digital permiten mejorar la experiencia del cliente

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Columna de opinión de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital, empresa socia de la AMDD.

En un reciente webinar, diversos invitados y presentadores conversaron sobre cómo los datos ayudan a conducir y mejorar la experiencia del cliente, y de qué manera las empresas pueden anticiparse a problemáticas, nuevas oportunidades de negocio y a mejorar el servicio que ofrecen, en una actividad organizada por la Asociación Nacional de Avisadores ANDA y la agencia Rompecabeza Digital. 

“Gracias al marketing digital tenemos más datos que nunca. Por un lado el consumidor tiene mucha información para tomar decisiones, pero también las empresas”, fue parte de la ponencia de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital. El buen manejo de éstos ayuda a dar una mejor solución, entender los cambios de los usuarios y saber cómo comunicarnos de mejor forma. 

En este contexto, destacó la importancia de posicionar al cliente en el centro de la estrategia enfatizando en tres ámbitos que hoy inciden fuertemente en el cliente. 

Hiperconectados: la conexión se ha instalado en todo ámbito: tele-trabajo, tele-educación y tele-entretención. 

Experiencia del usuario a otro nivel: nuevas herramientas han sido descubiertas durante la pandemia, como Zoom, Microsoft Teams, Hangouts y Google Meet, que llegaron para quedarse y probablemente cambien nuestras formas de consumir o relacionarnos laboralmente, con amigos o familiares.

Boom de las plataformas digitales: el comercio electrónico se disparó, está creciendo a tasas de 4 o 5 veces de lo que se vendía en igual periodo del año pasado. Este aumento y el de las plataformas de delivery ha causado que la interacción de muchas marcas convivan 100% en digital. 

Entre los expositores estuvieron Mauricio Russo, CEO de Casaideas, Felipe Ríos, Subgerente SEO/SEM corporativo en Sodimac, y Osvaldo Pavez, Head of Agencies en Google. Mientras que los mediadores fueron Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza, Eduardo Pooley, gerente de marketing de BCI y presidente del círculo de marketing digital de ANDA, y Nicolás Copano, conductor y comunicador de grupo Turner. 

Felipe Ríos abordó la importancia de saber cómo y dónde entender las necesidades de los clientes, conociendo los distintos intereses particulares. “Ahí la fuente de información más grande que yo veo que todos tenemos a la mano es Google”, comentó. Según él, entender la data que se genera en la interacción de ese buscador con el consumidor genera oportunidades para tomar ventajas.

Osvaldo Pavez, quien lleva más de 20 años dedicado al marketing digital y casi 6 años en Google, destacó la digitalización del punto de vista de cómo está evolucionando el consumidor en un contexto de Covid-19 y de qué manera se puede capitalizar la información al entender mejor su comportamiento.

Una de las maneras para descubrir y saber los hábitos de consumo de las personas es a través de plataformas como Google Trends. En donde, según contó, vio una rápida evolución entre marzo y abril en el interés de la gente en el delivery de comida, y luego en el fenómeno de trabajar desde casa. 

Enfatizó la importancia de la evolución digital, donde el data driven marketing es el elemento clave para crear una relación con el consumidor, ya que algunos indicadores pueden generar una ventaja competitiva para una empresa versus otra. Según él, aquellas que invierten en la transformación digital y abordan este proceso incrementan sus ingresos en promedio un 9%, su rentabilidad en un 26%, y su valoración de mercado -valor de la acción- en un 12%. 

Eduardo Pooley dio cuenta de que la digitalización ha permitido “poner cara al cliente entregándole la prioridad que requiere, soluciones, información o productos de acuerdo a su nivel de experticia y sus necesidades”. “Todos pueden entrar en este mundo tanto desde el punto de vista del comprador como de la empresa que requiere subirse”, agregó. 

Mauricio Russo explicó el reconocido manejo que su empresa ha tenido durante esta pandemia, tratando de asegurar el nivel de ingreso de sus colaboradores, como lo han hecho otras compañías en el país. Casaideas se volvió trending topic en Twitter por esta medida y el ejecutivo reconoció que hubo una explosión de interés de los consumidores por comprar, pero no estaban preparados para vender por ecommerce y realizaron los esfuerzos por armar un centro de distribución y llevar a cabo las ventas. Sin embargo, tuvieron más pedidos de lo que pensaban. 

Por lo mismo, comenzaron a pedir disculpas a los clientes, lo que significó un nuevo impulso en sus redes sociales, ya que esa decisión generó un muy buen feedback. “Eso produjo otro revuelo en las redes sociales porque pareciera que nadie se disculpa cuando comete un error. Para nosotros era algo normal”, agregó Russo.

“Stop Hate for Profit”: la campaña que tiene a Facebook entre las cuerdas

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Columna de opinión de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital, empresa socia de la AMDD.

Fue hace apenas un mes cuando Mark Zuckerberg anunciaba que no tomaría medidas ante los mensajes publicados en Facebook por el presidente de Estados Unidos, Donald Trump, mensajes que incitaban a la violencia frente a la ola de protestas antirracistas tras la muerte de George Floyd a manos de la policía norteamericana.

La polémica, que lleva una compleja relación con Twitter, terminó siendo una pesadilla para el fundador de la red social más grande del mundo, quien hoy está en las cuerdas.

“Stop Hate for Profit” es el nombre de la campaña que encabezan casi mil empresas con un propósito particular: pausar o retirar -por un tiempo- la publicidad en redes sociales, especialmente en Facebook, como respuesta a la supuesta falta de compromiso de la compañía frente al control de la información tóxica y al discurso que incita o promueve el odio.

Marcas como Coca-Cola Company, Unilever, Adidas, Ford y Starbucks se han sumado a la iniciativa, y el mensaje es claro: “Cientos de empresas solidarizan con nuestros valores estadounidenses de libertad, igualdad y justicia, y no anunciarán en Facebook durante julio. Únanse a nosotros y luchemos por un cambio positivo”, señala el encabezado del sitio web.

Un verdadero boicot publicitario que atenta contra los anuncios pagados y golpea al gigante de las redes sociales en Facebook Ads. Se estima que en sólo 5 días, la compañía perdió casi US$10 mil millones y sus acciones sufrieron una caída superior al 8%, algo así como US$56 mil millones del valor de la empresa. 

Y esto recién empieza. La campaña lanzada en junio pasado por Free Press, Common Sense y las organizaciones de derechos civiles “Color of Change” y la Liga Antidifamación, augura que la duración de este movimiento se extienda por mínimo un mes, aunque algunas compañías ya han decidido extenderla hasta final de año. 

Es el caso de Unilever, que canceló todo tipo de publicidad en redes a causa de un “período electoral polarizado”. Ante el llamado, marcas como Verizon, Patagonia, Eddie Bauer, Vans y North Face declararon el receso de campañas publicitarias y anuncios en redes sociales para apoyar al movimiento. 

Como una medida inicial, Zukerberg intentó hacer las paces. Modificó las políticas en sus plataformas, señalando que se prohibirán los anuncios que usen chivos expiatorios, inmigrantes, grupos raciales, orientación sexual y género, para ampliar la ofensiva contra el discurso de odio en Facebook e Instagram.

Pero al parecer, la paciencia le duró poco. “Volverán pronto” anticipó el CEO de Facebook, según publicó el medio The Information. Fue un mensaje desafiante para las 500 marcas que dejaron de anunciar en Facebook por estar en desacuerdo con su política de “libre de expresión” y “derecho a los ciudadanos a informarse”.

Durante una reunión por videollamada, Zuckerberg le habló a sus empleados y se mostró confiado en que el boicot se trata de un “problema de reputación”, no económico. «No vamos a cambiar nuestras políticas o enfoques sobre nada debido a una amenaza para un pequeño porcentaje de nuestros ingresos, o para cualquier porcentaje de nuestros ingresos”, sentenció el fundador de Facebook. Después de todo, ¿qué son US$9.600 millones perdidos en una semana para el tercer hombre más rico del mundo? 

El conflicto comenzó a finales de mayo pasado, cuando Twitter advirtió una serie de mensajes de Trump que contenían mentiras o promovían la violencia en su plataforma. 

El primero, debido al tuit del Presidente donde señalaba que el voto por correo en California (en plena carrera presidencial por la Casa Blanca) era “sustancialmente fraudulento” si es que se hacía virtualmente debido a la pandemia por coronavirus que atenta contra las elecciones del próximo 3 de noviembre.

Twitter tomó las medidas del caso: añadió debajo del tuit un enlace que sentenciaba “Estos son los hechos sobre el voto por correo”, corrigiendo la afirmación del mandatario.

Pero la red social no se detuvo ahí. Dos días después ocultó un tuit de Trump por “glorificación de la violencia”. Había pasado menos de una semana desde la muerte de George Floyd en la ciudad de Minneapolis y el tuit encabezaba el trendig topic de la jornada: “cuando empiezan los saqueos, empiezan los disparos”.

Todo lo anterior significa desafíos importantes tanto para la industria como para los consumidores en el corto plazo: por un lado, las empresas tendrán que poner más atención a su comunicación comercial no sólo para no herir sentimientos de grupos específicos o tradicionalmente postergados, sino que para operar dentro de los estándares de una cada vez más fuerte “moral comercial”.

Por otra parte, los usuarios cada vez más irán adoptando este tipo de consideraciones a la hora de ejercer sus decisiones de compra, dentro de un marco de relación distinta, con clientes que ya no se sienten unidos a las marcas como antaño, sino más bien a lo que éstas les plantean a nivel intuitivo y sentimental.