Opinión | Lealtad del cliente: motor de la rentabilidad

Columna de opinión de Cristian Maulén, presidente del Consejo de ética y autorregulación de la AMDD, y CEO de CustomerTrigger.


En la era digital donde el consumidor es más voluble y la oferta de productos y servicios es cada vez más abultada, la lealtad y retención del cliente se han convertido en un factor clave para el éxito empresarial.

Atraer a nuevos clientes es importante, pero retener a los actuales es fundamental, dado que un aumento de 5 puntos en la retención puede traer crecimientos en las ganancias de hasta 95%. Para lograr esto, las organizaciones deben enfocarse en la gestión de datos –Data-Driven– que permita administrar la experiencia del cliente, logrando optimizar sus servicios y diseñar sistemas de relacionamiento mediante interacciones inteligentes y automatizadas con sus audiencias, para así aumentar los niveles de satisfacción, repercutiendo en un aumento sostenido del valor de vida (customer lifetime value).

Las estrategias Data-Driven –toma de decisiones basada en datos– ofrecen una gran ventaja competitiva, no sólo para organizaciones B2C. En este sentido, las empresas pueden recopilar información valiosa acerca de sus clientes o cuentas a través de diversas fuentes, como las interacciones en sistemas CRM, los registros de compras y las preferencias en canales de atención. Estos datos permiten a las organizaciones obtener una comprensión más profunda de sus clientes y crear modelos de atención por segmento, para personalizar su experiencia.

Tomemos el siguiente caso: si varios clientes informan sobre el mismo problema o incidente en el proceso de decisión, la empresa puede corregirlo y evitar que otros clientes tengan la misma experiencia negativa. Puede sonar de perogrullo este relato, pero muchas organizaciones no ponen atención en las fricciones que generan a sus clientes o cuentas, y están totalmente limitados para mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, muy lejos de aumentar la lealtad y retención.

Asimismo, la gestión de datos también es útil para predecir el comportamiento del cliente. Las empresas pueden analizar patrones y tendencias para identificar preferencias de atención tradicionales, digitales u omnicanales. Sólo piensa unos segundos, cuánto podría facilitar un proceso de servicio si conocieras antes la disposición del cliente a reunirse digital o presencialmente con tu representante, o interactuar con bots o con un humano.

De esta forma, las tecnologías para administrar las relaciones con clientes –CRM– se transforman en herramientas claves para centralizar datos y construir su vista única, diseñar recorridos en forma eficiente, administrar la decisión de consumo, adaptando tus ofertas y mensajes a cada cliente de forma individualizada y por lo tanto, creando adherencia del cliente con tu organización. Esto puede sonar aún más sencillo: puedes aumentar los ingresos en 29%, mejorar la precisión de las proyecciones de ventas en 42% y mejorar la satisfacción del cliente hasta en 47% (Salesforce).

En definitiva, la lealtad y retención del cliente son esenciales para el éxito empresarial. Las organizaciones y sus líderes deben enfocarse en comprender al cliente “poniéndose en sus zapatos”, para aumentar la satisfacción por procesos íntegros, fáciles y amables. Al hacerlo, pueden mejorar la captación líquida de clientes —más clientes ingresando o renovando que abandonando— y aumentar la rentabilidad, tomando como brújula la lealtad; su principal motor.

Lanzamiento del libro Huella Digital – Ciudadanía y privacidad

Este martes 30 de noviembre será el lanzamiento del libro Huella Digital – Cómo equilibrar el valor de los datos y la privacidad del cliente, de Cristián Maulén, presidente del Consejo y Ética y Autorregulación de la AMDD.

Maulén moderará un panel integrado por Danielle Zaror, PhD, investigadora CEDI de la Facultad de Derecho Universidad de Chile, Felipe Harboe, ex senador, abogado, consultor y académico de la Pontificia Universidad Católica de Chile en protección de datos y compliance, y Macarena Gatica, socia Alessandri Abogados y vicepresidenta de Consejo de Ética y Autorregulación de la AMDD.

El libro sintetiza los aspectos más esenciales y relevantes para cualquier líder empresarial que presente un interés en la innovación a partir del cliente y en el cumplimiento de los ecosistemas normativos regulatorios.

Además, en el evento se presentarán los resultados del sondeo El ciudadano y su privacidad, un estudio realizado por la célula de investigación de Customer Trigger.

El evento será online y abierto al público con registro gratuito aquí.

Charla de AIM Chile con Cristián Maulén en TalkIN LATAM 21

Cristián Maulén, presidente del Consejo de ética y autorregulación de la AMDD, participará en las charlas de AIM Chile en TalkIN LATAM 2021.

Durante dos días, destacados expertos de la región compartirán las mejores prácticas, nuevas herramientas y las últimas tendencias en materia de inteligencia de mercados, buscando abrir un espacio de intercambio y colaboración para la industria latinoamericana.

El evento es organizado por la Asociación de Investigadores de Mercado y Opinión Pública de Chile (AIM Chile), la Asociación Colombiana de Empresas de Investigación de Mercados y Opinión Pública (ACEI), la Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión (AMAI), la Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión (SAIMO), la Asociación Nacional de Avisadores de Perú (ANDA) y la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (APEIM) con el soporte de ESOMAR

Charlas AIM en TalkIN LATAM 21

Durante este evento, AIM Chile participará a través de dos charlas. La primera se titula “El poder transformador del propósito” y tendrá como speaker a Maribel Vidal, vicepresidente y directora de planificación estratégica de McCann Worldgroup Chile. 

En esta ponencia –que se llevará a cabo el 25 de agosto a las 09:45 hora chilena–, Maribel Vidal expondrá sobre qué piensan y esperan los consumidores sobre el propósito de las marcas. Junto a ello se mostrarán ejemplos que dan cuenta de que marcas con propósito aseguran su relevancia y sostenibilidad.

En tanto, para el 26 de agosto a las 12:05 hora chilena está programada la ponencia “El cliente y el imperativo de la privacidad”, la que tendrá como presentador a Cristian Maulén, presidente del Consejo de ética y autorregulación de la Asociación de Marketing Directo y Digital, AMDD

En esta charla, Maulén expondrá sobre la privacidad de los datos en Chile, la importancia que atribuyen los ciudadanos a la protección de sus datos personales y las necesidades en materia legislativa que persisten en el país. 

Crisis, tendencias, comportamientos y transformación

El evento además contará con una nutrida agenda de charlas divididas en cuatro módulos temáticos. Durante la primera jornada se abordará la reacción ante la crisis, con ponencias sobre las oportunidades en momentos de crisis, una radiografía al Perú empresario y un panel en que participarán los presidentes de los gremios organizadores. 

Además, se realizará un módulo de Tendencias con ponencias sobre los consumidores post pandemia; tendencias del mercado; marcas con propósito; marketing trascendental; investigación, diseño y agilidad en la transformación del servicio; y comercio electrónico.

En tanto, el 26 de agosto comenzará con un módulo titulado Comportamientos, con ponencias sobre las relaciones a través de apps, digitalización y oportunidades en el sector agropecuario, marketing digital, el tsunami del eCommerce, y los eSports como tendencia. 

La segunda parte de la jornada será dedicada a temáticas relacionadas con la Transformación con ponencias sobre conjoint vs data mining, evaluación de efectividad publicitaria a través de audio-matching, privacidad de los datos, marketing digital a partir de IA, y adaptación en la industria de insights.  

La inscripción es gratuita a través de este link.

[Video] La ética en el tratamiento de los datos en el ciclo #AMDDayInnovaTech

Felipe Harboe, senador de la República, y Cristián Maulén, presidente del Consejo de Ética y Autorregulación de la AMDD, fueron los encargados de cerrar el ciclo de webinar #AMDDayInnovaTech con un tema fundamental para comprender el futuro de la industria del marketing: la protección de los datos personales.

Harboe y Maulén profundizaron en los marcos legales de Chile y el mundo que regulan el uso de los datos personales, así como en los procesos de autorregulación de nuestro país de cara a la actualización de las leyes entorno a este tema.

Sobre la legislación chilena, el senador recomendó «no entender la nueva regulación como una amenaza sino como una tremenda oportunidad» enfocándose en la economía de datos y lo que ésta, en términos de ingresos y exportación de tecnología, puede darle al país.

Maulén ratificó la importancia de la autorregulación, destacando el uso del Código de ética y autorregulación de la AMDD, un documento de referencia para afrontar la transición que estamos viviendo, en la que las personas saben que sus datos son suyos y no de las empresas.

En el encuentro también participaron Marlene Larson, gerente general de la AMDD, y Sergio Gajardo, director y presidente del Comité de tecnología e innovación de la Asociación.