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Cristian Maulen

Opinión | Lealtad del cliente: motor de la rentabilidad

Columna de opinión de Cristian Maulén, presidente del Consejo de ética y autorregulación de la AMDD, y CEO de CustomerTrigger.


En la era digital donde el consumidor es más voluble y la oferta de productos y servicios es cada vez más abultada, la lealtad y retención del cliente se han convertido en un factor clave para el éxito empresarial.

Atraer a nuevos clientes es importante, pero retener a los actuales es fundamental, dado que un aumento de 5 puntos en la retención puede traer crecimientos en las ganancias de hasta 95%. Para lograr esto, las organizaciones deben enfocarse en la gestión de datos –Data-Driven– que permita administrar la experiencia del cliente, logrando optimizar sus servicios y diseñar sistemas de relacionamiento mediante interacciones inteligentes y automatizadas con sus audiencias, para así aumentar los niveles de satisfacción, repercutiendo en un aumento sostenido del valor de vida (customer lifetime value).

Las estrategias Data-Driven –toma de decisiones basada en datos– ofrecen una gran ventaja competitiva, no sólo para organizaciones B2C. En este sentido, las empresas pueden recopilar información valiosa acerca de sus clientes o cuentas a través de diversas fuentes, como las interacciones en sistemas CRM, los registros de compras y las preferencias en canales de atención. Estos datos permiten a las organizaciones obtener una comprensión más profunda de sus clientes y crear modelos de atención por segmento, para personalizar su experiencia.

Tomemos el siguiente caso: si varios clientes informan sobre el mismo problema o incidente en el proceso de decisión, la empresa puede corregirlo y evitar que otros clientes tengan la misma experiencia negativa. Puede sonar de perogrullo este relato, pero muchas organizaciones no ponen atención en las fricciones que generan a sus clientes o cuentas, y están totalmente limitados para mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, muy lejos de aumentar la lealtad y retención.

Asimismo, la gestión de datos también es útil para predecir el comportamiento del cliente. Las empresas pueden analizar patrones y tendencias para identificar preferencias de atención tradicionales, digitales u omnicanales. Sólo piensa unos segundos, cuánto podría facilitar un proceso de servicio si conocieras antes la disposición del cliente a reunirse digital o presencialmente con tu representante, o interactuar con bots o con un humano.

De esta forma, las tecnologías para administrar las relaciones con clientes –CRM– se transforman en herramientas claves para centralizar datos y construir su vista única, diseñar recorridos en forma eficiente, administrar la decisión de consumo, adaptando tus ofertas y mensajes a cada cliente de forma individualizada y por lo tanto, creando adherencia del cliente con tu organización. Esto puede sonar aún más sencillo: puedes aumentar los ingresos en 29%, mejorar la precisión de las proyecciones de ventas en 42% y mejorar la satisfacción del cliente hasta en 47% (Salesforce).

En definitiva, la lealtad y retención del cliente son esenciales para el éxito empresarial. Las organizaciones y sus líderes deben enfocarse en comprender al cliente “poniéndose en sus zapatos”, para aumentar la satisfacción por procesos íntegros, fáciles y amables. Al hacerlo, pueden mejorar la captación líquida de clientes —más clientes ingresando o renovando que abandonando— y aumentar la rentabilidad, tomando como brújula la lealtad; su principal motor.