Retail chileno replantea su propósito e invierte fuertemente en data analytics para impulsar la personalización de sus servicios

Así lo concluye un nuevo estudio de Accenture, empresa asociada de la AMDD, según el cual el 90% de los ejecutivos de la industria local dice que revisará su visión de negocio este año, mientras 40% espera escalar a nivel toda la empresa data analytics.

El retail debe reposicionar su lugar en la vida de los consumidores ahora que la pandemia ha cambiado sus expectativas.

El éxito futuro dependerá de la capacidad de los retailers para adaptar los modelos de negocio y crear experiencias únicas para las personas. En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture identificó los 5 ámbitos en los que la industria debe poner foco.

1. Comercio desde cualquier lugar:

Las compras en línea son ahora la norma, por lo que los retailers deben crear nuevas oportunidades en las transacciones en nuevos lugares físicos y digitales. Los límites entre los contenidos de las marcas, los generados por los usuarios y las tiendas de comercio electrónico se están difuminando, creando varios caminos hacia la compra.

Para responder, las marcas minoristas tienen que integrarse en este mercado cambiante para que puedan comprar cuando y donde sus clientes estén dispuestos a hacerlo.

Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, explicó que “las marcas tienen que encontrarse con su público donde ya están consumiendo contenido, y el lugar en el que las audiencias consumen contenidos está evolucionando rápidamente. El Retail puede convertir cualquier lugar en su punto de venta. Pero su capacidad para hacerlo dependerá de contar con la estrategia, los socios adecuados y de aprovechar un contenido basado en las emociones”.

2. El desafío de la tienda física:

Con tantas necesidades satisfechas en línea durante la pandemia, ¿qué hará que la gente vuelva a las tiendas físicas? La respuesta está en reimaginar los puntos de venta del mundo real en espacios que cambian de forma para crear nuevas experiencias.

Muestra de esto es una encuesta reciente de Accenture que mostró que más del 60% de los chilenos dijo que visitaría las tiendas físicas en medio de la pandemia, en caso de haber ofertas personalizadas para ellos.

Álvarez destacó que “es importante que las marcas minoristas evalúen primero si las experiencias que ofrecen en la tienda pueden ser igualadas por una presencia en línea. Luego, deben aprender localmente y actuar estratégicamente. Aquellos que están constantemente en sintonía con los comportamientos y las actitudes de los consumidores locales y globales están mejor posicionados para lograr un entorno minorista optimizado. Los negocios del retail prosperan cuando escuchan y ajustan sus ofertas basándose en pruebas y análisis, no sólo una vez, sino de forma continua”.

La experta agregó que los retailers deben “revisar los indicadores clave de rendimiento para adaptarse a los cambios en los comportamientos y las expectativas de los compradores, así como a la evolución de sus propias propuestas de venta al por menor. Los KPI tradicionales de las tiendas -por ejemplo, el flujo de clientes y el tiempo de permanencia- tendrán que ser reajustados. Finalmente, la experiencia física y la experiencia digital del comercio digital no deben ser actividades aisladas supervisadas por diferentes visiones creativas. El escaparate digital y el físico deben ser socios, no competidores”.

3. Impulsar la economía circular:

Las preocupaciones económicas y medioambientales están cambiando la forma en que la gente se relaciona con los productos. A medida que los consumidores se preocupan más por el ahorro y la sostenibilidad, los mercados de segunda mano -basados en la reutilización, reventa y renovación- está creciendo por el deseo de los consumidores de reciclar y reutilizar. Nuevos modelos de economía circular están redefiniendo la «propiedad». 

Gabriela Álvarez destacó que “el deseo de los consumidores de cambiar a opciones más sostenibles no es nuevo, sino que se ha magnificado por la pandemia. En el caso de los chilenos, de acuerdo con el estudio recién citado, 75% dijo que, producto de la crisis, está haciendo compras más amigables con el medioambiente y 94% pretende seguir haciéndolo cuando pase la pandemia. En este contexto, el Retail debe hacer de la sustentabilidad y las operaciones circulares parte de su ADN”.  

4. Aplicar el propósito:

No basta con tener claro el propósito de marca. Para mantener la relevancia y fidelizar, los retailers deben demostrar su compromiso con esos valores y hacer que el propósito sea factible y personal a través de experiencias significativas.

Hoy en día, los consumidores buscan activamente marcas con un propósito claro y una historia auténtica. Las llamadas «marcas significativas» tienen un desempeño en el mercado de valores 134% superior que sus pares.

La gente quiere sentir una conexión más profunda con los productos que compran. Entienden que tienen un impacto a través del consumo, y se enorgullecen de hacer elecciones que se ajustan a sus valores. 

Entre los chilenos, 57% espera que las marcas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios; 56% que traten bien a sus empleados; mientras que 56% que tenga valores éticos y demuestre autenticidad en todo lo que hace.

El retail chileno está respondiendo a estas demandas y, de acuerdo con la última versión del estudio Techvision, el 90% de los ejecutivos de la industria local dijo que este año su organización replantearía su visión de negocio o propósito.

5. Impulsar la data:

Cada vez más, las marcas deben priorizar el uso de la data para mejorar, enriquecer y personalizar las experiencias de los consumidores. La personalización ha sido una tendencia creciente en retail desde hace varios años, y será aún más importante a medida que el mundo avanza hacia la postpandemia. 

Alrededor del 91% de los consumidores a nivel mundial dice es más propenso a comprar productos de retailers que utilizan su nombre y ofrecen recomendaciones personales.  Mientras tanto, el 80% de las empresas vio un aumento de las ventas al implementar la personalización. 

Gabriela Álvarez resaltó que “en este sentido, el retail chileno va por buen camino, ya que el 40% de los ejecutivos de la industria local dice que este año espera escalar data analytics, lo que significa que buscan aplicar esta tecnología en todo el negocio y no en silos o proyectos aislados”.

Los resultados completos del estudio, en inglés, aquí.

Accenture Interactive es elegida la agencia digital más grande del mundo por Ad Age

Accenture Interactive, empresa asociada de la AMDD en su capítulo Chile, fue nombrada por Ad Age como la agencia digital más grande del mundo, por sexto año consecutivo. 

El análisis -basado en una evaluación de los ingresos globales de más de 400 agencias y compañías en 2020- se incluye en el informe Ad Age Agency Report 2021, dado a conocer recientemente.

Accenture Interactive reportó los ingresos más altos del mundo por más de US$10.6 mil millones para el año fiscal 2020 (terminado en agosto pasado), reflejando un 3,5% de crecimiento anual. 

«A lo largo de los últimos 12 meses de incertidumbre, hemos ayudado a nuestros clientes a crear un crecimiento sostenible mediante la creación de experiencias que satisfagan las nuevas necesidades de los consumidores que surgieron durante la pandemia», dijo Brian Whipple, director general del grupo Accenture Interactive.

«Este reconocimiento valida la necesidad de una combinación integrada de creatividad y tecnología para reimaginar las experiencias de los consumidores. El año 2020 ofreció a las marcas una oportunidad única para transformar sus productos y servicios, así como la forma en que interactúan con sus clientes. Esperamos que éstas sigan siendo prioridades para las marcas este año y en los próximos», resaltó Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive en Chile.

Accenture Interactive obtuvo los siguientes lugares en el ranking:

 #1 – World’s 15 Largest Digital Agency Networks

#1 – World’s 25 Largest Consolidated Networks

#4 – World’s 25 Largest Agency Companies

El año 2020 fue un hito para Accenture Interactive. Reforzó sus capacidades a nivel mundial mediante la adquisición de dos agencias de marketing digital líderes centradas en la creación de contenidos y el marketing B2B: Creative Drive y Yesler, Inc.

También, fue nombrada líder en The Forrester Wave: Adobe Implementation Services, Q2 2020, en el IDC MarketScape: Worldwide Business Consulting Services 2020 Vendor Assessment, y Gartner’s Magic Quadrant for Global Marketing Agencies.

También en 2020, Droga5, parte de Accenture Interactive, fue nombrada Agencia de la Década por Ad Age, y Brian Whipple fue nombrado Ejecutivo del Año de Ad Age.

El Informe de Ad Age, que se publica anualmente desde 1945, incluye clasificaciones de las mayores agencias y empresas de agencias en función de los ingresos del año anterior y puede encontrarse aquí.

Opinión | ¿Por qué Cloud debe ser una prioridad de marketing?

Columna de opinión de Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, empresa asociada de la AMDD.


Con toda la jerga que ha rodeado a la nube, no es de extrañar que muchos vean cloud como una cuestión de TI y no como una preocupación que cruza toda la organización. Sin embargo, para los profesionales del marketing, la conversación nunca se ha centrado explícitamente en la adopción de cloud como estrategia, excepto, quizás, como mecanismo de entrega. El marketing está más estratificado que nunca.

Los consumidores, las empresas y la tecnología se mueven a una velocidad única. Las marcas han intentado seguir el ritmo creando experiencias personalizadas y siempre activas. Pero muchas se han visto incapaces de flexibilizar y evolucionar con la suficiente rapidez. Y ahora la pandemia ha acelerado la adopción digital, lo que aumenta el sentido de urgencia

¿El resultado? Las marcas necesitan mas que nunca velocidad y flexibilidad en sus tecnologías de soporte.  Pero para liberarse de sus limitaciones legadas, van a necesitar una nueva mentalidad de Cloud First.

Durante esta pandemia hemos visto cómo las marcas de consumo que eran más digitales, que tenían canales integrados, que ofrecían paquetes de suscripción y entrega a domicilio, que readaptaban las operaciones para adaptarse a los patrones de demanda variable, estaban -y siguen estando- en ventaja.

La nube ha recorrido un largo camino, desde un concepto temprano en la década de 1960 hasta su expansión a través de todas las industrias, incluida la de marketing. Y aunque la mayoría de los profesionales del marketing utilizan hoy en día soluciones de almacenamiento en cloud, esta tecnología es mucho más que una solución de almacenamiento seguro. La nube está ayudando a empresas de todos los tamaños a encontrar el éxito y a ser más versátiles que nunca. Ha facilitado a los profesionales del marketing la creación de campañas personalizadas, la prueba de ideas, la realización de experimentos y la evaluación de sus esfuerzos. 

En el sector del marketing, la nube está ayudando a empresas de todos los tamaños a encontrar el éxito y a ser más versátiles que nunca. Ha facilitado a los profesionales del marketing la creación de campañas personalizadas, la prueba de ideas, la realización de experimentos y la evaluación de sus esfuerzos y resultados conseguidos. 

Los profesionales del marketing también aprecian la naturaleza fluida de cloud, que permite el crecimiento y el cambio a medida que las necesidades de la empresa fluctúan. Les permite capturar y sintetizar datos para poder resolver problemas comunes con rapidez, reduciendo el riesgo y disminuyendo el costo del fracaso, lo que a su vez anima a los departamentos de marketing más pequeños y a las empresas a superar los límites de una forma que no habría sido posible hasta hace unos años atrás. 

Una empresa líder mundial de los productos de cuidado personal y lujo ilustra el valor de la nube.  A medida que su presencia crecía en todo el mundo, la empresa se enfrentaba a problemas operativos y de costos debido a sus anticuados sistemas informáticos. En un sector en el que la velocidad y la capacidad de respuesta son fundamentales, la organización migró a cloud para poder contar ahora con una infraestructura tecnológica escalable y flexible a un costo sustancialmente menor. Los directivos de la empresa afirman que ahora los sistemas pueden hacer frente cómodamente al crecimiento y ajustarse rápidamente a los cambios volátiles, como los que provocó el COVID-19.

Los beneficios de la nube se manifestaron claramente en su rendimiento, donde superaron a sus pares. Esta organización amplió su capitalización bursátil en 4 meses durante la pandemia (a mediados de 2020), mientras que sus competidores se mantuvieron planos o disminuyeron.

Sin embargo, el punto clave es que la nube no consiste sólo en migrar los sistemas y aplicaciones existentes a las plataformas de cloud. Se trata de utilizar la flexibilidad de la nube para convertirse en una verdadera marca digital, capaz de adaptarse, innovar y responder rápidamente, y seguir el ritmo de lo que los consumidores quieren en un mundo cambiante e impredecible.