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Retail chileno replantea su propósito e invierte fuertemente en data analytics para impulsar la personalización de sus servicios

Así lo concluye un nuevo estudio de Accenture, empresa asociada de la AMDD, según el cual el 90% de los ejecutivos de la industria local dice que revisará su visión de negocio este año, mientras 40% espera escalar a nivel toda la empresa data analytics.

El retail debe reposicionar su lugar en la vida de los consumidores ahora que la pandemia ha cambiado sus expectativas.

El éxito futuro dependerá de la capacidad de los retailers para adaptar los modelos de negocio y crear experiencias únicas para las personas. En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture identificó los 5 ámbitos en los que la industria debe poner foco.

1. Comercio desde cualquier lugar:

Las compras en línea son ahora la norma, por lo que los retailers deben crear nuevas oportunidades en las transacciones en nuevos lugares físicos y digitales. Los límites entre los contenidos de las marcas, los generados por los usuarios y las tiendas de comercio electrónico se están difuminando, creando varios caminos hacia la compra.

Para responder, las marcas minoristas tienen que integrarse en este mercado cambiante para que puedan comprar cuando y donde sus clientes estén dispuestos a hacerlo.

Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, explicó que “las marcas tienen que encontrarse con su público donde ya están consumiendo contenido, y el lugar en el que las audiencias consumen contenidos está evolucionando rápidamente. El Retail puede convertir cualquier lugar en su punto de venta. Pero su capacidad para hacerlo dependerá de contar con la estrategia, los socios adecuados y de aprovechar un contenido basado en las emociones”.

2. El desafío de la tienda física:

Con tantas necesidades satisfechas en línea durante la pandemia, ¿qué hará que la gente vuelva a las tiendas físicas? La respuesta está en reimaginar los puntos de venta del mundo real en espacios que cambian de forma para crear nuevas experiencias.

Muestra de esto es una encuesta reciente de Accenture que mostró que más del 60% de los chilenos dijo que visitaría las tiendas físicas en medio de la pandemia, en caso de haber ofertas personalizadas para ellos.

Álvarez destacó que “es importante que las marcas minoristas evalúen primero si las experiencias que ofrecen en la tienda pueden ser igualadas por una presencia en línea. Luego, deben aprender localmente y actuar estratégicamente. Aquellos que están constantemente en sintonía con los comportamientos y las actitudes de los consumidores locales y globales están mejor posicionados para lograr un entorno minorista optimizado. Los negocios del retail prosperan cuando escuchan y ajustan sus ofertas basándose en pruebas y análisis, no sólo una vez, sino de forma continua”.

La experta agregó que los retailers deben “revisar los indicadores clave de rendimiento para adaptarse a los cambios en los comportamientos y las expectativas de los compradores, así como a la evolución de sus propias propuestas de venta al por menor. Los KPI tradicionales de las tiendas -por ejemplo, el flujo de clientes y el tiempo de permanencia- tendrán que ser reajustados. Finalmente, la experiencia física y la experiencia digital del comercio digital no deben ser actividades aisladas supervisadas por diferentes visiones creativas. El escaparate digital y el físico deben ser socios, no competidores”.

3. Impulsar la economía circular:

Las preocupaciones económicas y medioambientales están cambiando la forma en que la gente se relaciona con los productos. A medida que los consumidores se preocupan más por el ahorro y la sostenibilidad, los mercados de segunda mano -basados en la reutilización, reventa y renovación- está creciendo por el deseo de los consumidores de reciclar y reutilizar. Nuevos modelos de economía circular están redefiniendo la «propiedad». 

Gabriela Álvarez destacó que “el deseo de los consumidores de cambiar a opciones más sostenibles no es nuevo, sino que se ha magnificado por la pandemia. En el caso de los chilenos, de acuerdo con el estudio recién citado, 75% dijo que, producto de la crisis, está haciendo compras más amigables con el medioambiente y 94% pretende seguir haciéndolo cuando pase la pandemia. En este contexto, el Retail debe hacer de la sustentabilidad y las operaciones circulares parte de su ADN”.  

4. Aplicar el propósito:

No basta con tener claro el propósito de marca. Para mantener la relevancia y fidelizar, los retailers deben demostrar su compromiso con esos valores y hacer que el propósito sea factible y personal a través de experiencias significativas.

Hoy en día, los consumidores buscan activamente marcas con un propósito claro y una historia auténtica. Las llamadas «marcas significativas» tienen un desempeño en el mercado de valores 134% superior que sus pares.

La gente quiere sentir una conexión más profunda con los productos que compran. Entienden que tienen un impacto a través del consumo, y se enorgullecen de hacer elecciones que se ajustan a sus valores. 

Entre los chilenos, 57% espera que las marcas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios; 56% que traten bien a sus empleados; mientras que 56% que tenga valores éticos y demuestre autenticidad en todo lo que hace.

El retail chileno está respondiendo a estas demandas y, de acuerdo con la última versión del estudio Techvision, el 90% de los ejecutivos de la industria local dijo que este año su organización replantearía su visión de negocio o propósito.

5. Impulsar la data:

Cada vez más, las marcas deben priorizar el uso de la data para mejorar, enriquecer y personalizar las experiencias de los consumidores. La personalización ha sido una tendencia creciente en retail desde hace varios años, y será aún más importante a medida que el mundo avanza hacia la postpandemia. 

Alrededor del 91% de los consumidores a nivel mundial dice es más propenso a comprar productos de retailers que utilizan su nombre y ofrecen recomendaciones personales.  Mientras tanto, el 80% de las empresas vio un aumento de las ventas al implementar la personalización. 

Gabriela Álvarez resaltó que “en este sentido, el retail chileno va por buen camino, ya que el 40% de los ejecutivos de la industria local dice que este año espera escalar data analytics, lo que significa que buscan aplicar esta tecnología en todo el negocio y no en silos o proyectos aislados”.

Los resultados completos del estudio, en inglés, aquí.