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El mercado de comercio electrónico creció en 23% durante 2021 y la cifra de chilenos que compra en línea ya llega al 63% de la población, un gran salto si miramos el 46,2% reportado en 2017 (según eCommerce DB). Este crecimiento está asociado a cifras como la cobertura de Internet, que llegó al 86% el año pasado, además del impulso entregado por los descuentos y eventos masivos como los CyberDays.

En este contexto surge el denominado Fullcommerce, como la consolidación de todos los servicios que una organización requiere para operar el proceso de venta y posicionarse en el mundo digital, pero manteniendo todos los canales integrados y comunicados entre sí, permitiendo que la atención y esfuerzos se concentren en un solo foco, pero ¿es eso lo más importante? No necesariamente.

Si observamos el último evento de comercio electrónico, vemos un notorio decrecimiento del 15% de las ventas registradas en comparación con 2021 (según la CCS), lo que responde, junto a otros factores, a una pérdida de calidad de los canales de contacto y la precisión de las comunicaciones con las que abordan a un cliente cansado de ver, por ejemplo, su bandeja de email lleno de promociones o mensajes irrelevantes.

Lo anterior evidencia la necesidad de mantenerse conectado con el cliente, atender sus necesidades y demandas, y generar experiencias diferenciadoras que permitan aumentar el valor percibido y fortalecer su lealtad hacia la compañía. De hecho, el 55% de los consumidores se sienten mucho más atraídos por las marcas que les proveen contenidos personalizados donde perciben valor. En contraste, el 92% de las personas se desuscribe de una comunicación por “envío excesivo” de mensajes irrelevantes (según datos de CustomerTrue de CustomerTrigger).

Una correcta implementación del Fullcommerce apunta hacia la omnicanalidad y al manejo integral de las herramientas y servicios necesarios para la gestión de un eCommerce de alto rendimiento. Esta visión pone al cliente en el centro y considera la experiencia de compra completa, dándole valor a todos los puntos del viaje del cliente que influyen en su toma de decisiones.

Los líderes deben saber potenciar la integración de sus fuentes de datos para construir la “vista única del cliente”, definir, por ejemplo, la estrategia CRM y orquestar diálogos inteligentes, adheridos a sistemas de medición que permitan mejorar la experiencia. De esta manera, el éxito en el inicio de la relación con el cliente y con la satisfacción dependerá de saber combinar el valor de la presencialidad con las oportunidades y beneficios que nos ofrece la digitalización y la venta online. Así, el Fullcommerce puede transformarse en una gran ventaja competitiva para las compañías y una gran oportunidad para centrarse en el cliente.

Por Fernando Goler, Analista de Marketing y Contenidos en CustomerTrigger.

Así lo demuestra el reporte 2022 realizado por Accenture, según el cual, los mercados energéticos, especialmente los europeos, ya estaban en una situación precaria, en donde la demanda mundial de energía comenzaba a superar a la oferta. Antes de la invasión, no se esperaba que la brecha existente entre oferta y demanda de energía se cerrara por completo hasta el año 2030.

La invasión de Ucrania por parte de Rusia ha tenido repercusiones humanitarias y económicas en todo el mundo, afectando economías nacionales e industrias enteras. Un nuevo estudio de Accenture muestra que el conflicto también ha provocado el deterioro de los mercados energéticos, especialmente en Europa y agravado los desafíos de la industria energética ante un aumento de la demanda que continuará en los próximos años.

Mariana De Pablo, Directora Ejecutiva de Accenture Chile, explicó que “la guerra en Ucrania ayudó a destapar la vulnerabilidad de la industria, ya que antes de la invasión, los mercados energéticos, especialmente los europeos, ya estaban en una situación precaria, en donde la demanda mundial de energía comenzaba a superar a la oferta. Este déficit de suministro que estamos experimentando no puede remediarse rápidamente, de hecho, antes de la guerra en Ucrania, no se esperaba que la brecha existente entre oferta y demanda de energía se cerrara por completo hasta el año 2030”.

La experta agregó que “ante este escenario, la industria de energía, en conjunto con los gobiernos, deben impulsar una estrategia para mitigar una posible interrupción del suministro de gas y petróleo por parte de Rusia. Por otro lado, pensando a largo plazo, el sector debe reforzar su resiliencia, mientras avanzamos hacia la transición energética”.

El estudio de Accenture detalla que la industria energética enfrenta una serie de desafíos, entre ellos, el tiempo que tarda aumentar la capacidad de las fuentes de energía alternativa; la capacidad de reserva de petróleo de la OPEP y el hecho de que, a pesar de que el carbón podría utilizarse para satisfacer necesidades energéticas, este pondría en peligro el compromiso hacia la descarbonización. Por otro lado, el reto para cerrar la brecha entre oferta y demanda se dificulta aún más por la dependencia mundial del petróleo y el gas, los cuales juntos representan casi el 50% del suministro total de energía en 2022.

Rusia suministra casi una sexta parte del suministro mundial de petróleo y gas natural, dominando especialmente Europa donde suministra más del 20% del petróleo y más del 30% del gas del continente. Varios países europeos, como Alemania, Austria, Finlandia, Polonia, Eslovaquia y Hungría, dependen de Rusia entre el 50% y el 100% de sus importaciones de petróleo y gas.

Mariana De Pablo concluyó que “cualquier choque de suministro causado por la invasión en Ucrania afectará a Europa de manera significativa y al resto del mundo. Además, los precios de las materias primas podrían alcanzar máximos históricos. La guerra de Ucrania ha puesto en evidencia lo vulnerables que son los mercados energéticos. Reducir la dependencia del petróleo y el gas rusos es un paso clave para reforzar la seguridad energética. Para lograrlo, los países tendrán que encontrar o desarrollar fuentes alternativas, lo que requiere conocimientos técnicos, financieros y geopolíticos, además de inversión y colaboración. Así también, es necesario un trabajo conjunto con el sector privado para reinventar el sistema energético y cambiar la forma en que los consumidores y las industrias utilizan la energía”.

Link estudio: https://www.accenture.com/us-en/insights/energy/ukraine-oil-gas?c=acn_glb_curateddailyconeloqua_13018922&n=emc_0522&sfd=0030B000022YoFXQA0&sfg=00Q0B00000lEiI8UAK&sfe=7011T000001hFZiQAM&emc=Corporate-NFA-Energy-05202022-Ukraine%20Oil%20Ga

Este 21 de septiembre Admetricks presentó su estudio “Análisis de Audiencias en Internet para toda Latinoamérica”. Felipe del Sol, CEO de Admetricks y Edwin Alba, Lead Data Scientist, conversaron sobre las audiencias digitales para diferentes mercados de la región, su duplicidad entre medios y cómo cada Medio puede integrar su audiencia mediante Google Analytics con Admetricks para que las marcas, agencias y medios tengan datos certeros, sin conflicto de interés y puedan tomar mejores decisiones de inversión publicitaria digital.

Edwin Alba, Lead Data Scientist de Admetricks, arrancó la presentación explicando cómo el reach considera las duplicidades para hablar siempre de usuarios únicos. Para ello, explicó que hay tres pasos. En primer lugar, el cálculo por website, el cual arroja el reach según las impresiones diarias.

Seguidamente, el cálculo individual por fecha, teniendo el reach/website/fecha, se ordenan los websites de mayor a menor reach individual y el tercer paso es el cálculo incremental y total, en el que se aplican
las duplicidades entre websites y probabilidad incremental.

Seguidamente, Felipe Del Sol, CEO de Admetricks, indicó que en este contexto de análisis de audiencia digital, Facebook ocupa el primer lugar como publisher, con un reach de 52%. Le siguen Youtube (44%), Mercado Libre (25%), Twitter (22%) y Amazon (18%).

Este reach puede tener distintos tipos de intensidades, resaltó Alba: intensivo diversificado, uniforme diversificado y uniforme > RRSS. “Esto varía de si se desea una exposición más rápida, como podría ser el primero o si se aspira a centrarse en el branding, como sería el segundo”.

Por otro lado, también conversó sobre la comparación de audiencia integrada. “Es una herramienta para decidir el enfoque y las prioridades. Funciona para construir múltiples escenarios y para mejorar la recomendación”.

Finalmente, del Sol recordó los tres pilares de Admetricks. En primer lugar, el trabajo colaborativo, con el fin de que toda la industria participe en la mejora de datos para unificar cifras del mercado. Por otro lado, resaltó la importancia de fomentar la transparencia, con el objetivo de que toda la industria participe en el crecimiento de esta. Finalmente, mencionó la profesionalización de la industria con tres metas claras: entender la competitividad de la industria, la eficiencia basada en datos y ocupar cifras certificadas por el mercado.

Verifica la audiencia de tu medio: https://planner.admetricks.com/verify
Video Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=NSjGj28hvcI

Al crecer, los niños se desarrollan de diferentes maneras y maduran a velocidades distintas pero constantes. En este desarrollo intervienen distintas partes del cerebro, entre las que encontramos la parte frontal; encargada de las funciones ejecutivas basales, y la parte trasera, responsable de conectarse con las emociones.

Sobre esta línea, es posible sostener que en nosotros conviven dos personajes: Einstein (frontal) y Rexito (trasera). Por un lado, Einstein nos guía en actividades como anticipar y establecer metas, el cumplimiento de actividades académicas, el desarrollo del pensamiento abstracto y autorregulación y la monitorización de tareas. Mientras que, por otro lado, Rexito opera directamente en nuestras emociones y las conecta, nos incita al desorden y toma decisiones más viscerales. Por lo tanto, ¿Quién conduce el auto? ¿Einstein o Rexito?

Ahora, si extrapolamos esta metáfora a nuestras acciones de marketing y ventas, atendiendo al cuidado de los datos personales de los clientes y consumidores, nos podremos encontrar con estos mismos individuos, para bien o para mal. Por ejemplo, la comunicación desmedida y acelerada es un actuar propio de Rexito, dado que no existe autorregulación de parte de las empresas al evacuar mensajes y contenidos. A esto se suma que, según el estudio Data Driven Index, tan solo 30,5% de los líderes de marketing participantes se declara avanzado en la adopción de códigos de ética, mientras que el 47% afirma realizar “algo” respecto a esta temática. Es en este punto donde visualizamos el gran problema: si las empresas no practican la autorregulación, tampoco se preocuparán de la protección de datos.

Hoy recibimos mensajes por diversos canales con una intensidad tal que nuestros correos electrónicos, buzones y llamadas se están saturando. Por tratarse muchas veces de conexiones irrelevantes que no son de nuestro interés, o por pertenecer a organizaciones a las cuales el cliente ni siquiera ha entregado sus datos de contacto, un número importante de consumidores ha optado por la desuscripción y hoy lamentablemente sin ser respetada. Es aquí donde los responsables demuestran su incapacidad de autocontrol y autorregulación –inhibición– para resistir a los impulsos abusivos y detener esa conducta en el momento apropiado.

¿Cómo opera Einstein en nuestra organización?

Algunas capacidades que permitirán controlar este abusivo envío de mensajes y conexiones, sumado a la autorregulación, es la construcción del almacén centralizado de información de clientes (Customer Data Platform) y sobre esta base la capacidad de segmentación y predicción. Una adecuada distribución de las oportunidades en la cartera es la base de toda organización que tenga como centro al cliente, ya que permite a las empresas proveer servicios que se ajusten con mayor precisión a sus intereses, expectativas y necesidades, ajustando los modelos de servicio y atención a los diferentes perfiles. Como resultado, conexiones relevantes a cada cliente.

El consentimiento tampoco lo podemos olvidar y es prioritario. Informar en primera instancia a los consumidores –en su calidad de propietarios– respecto al uso que se le dará a sus datos, sin vaivenes, es una forma clara de generar interacciones relevantes acreditando el respeto por la privacidad. 

Retomando la metáfora, el compromiso que está pendiente es ser más Einstein: pensar lo que queremos comunicar, cómo lo comunicaremos y a quiénes se lo haremos llegar. Rexito también es necesario en este proceso, pero que aporte cuando el desarrollo del pensamiento estructurado y la capacidad de jerarquización estén instalados.