En su camino hacia una banca más digital, personalizada y centrada en el cliente, BBVA implementó junto a Accenture una transformación radical en su modelo de experiencia. El foco consistió en adoptar inteligencia artificial (IA) y automatización para diseñar interacciones personalizadas en tiempo real, optimizar el viaje del usuario y escalar la eficiencia operacional.
Gracias a esta transformación, BBVA logró un aumento del 117% en captación de clientes digitales y duplicó sus ventas a través de canales virtuales. Uno de los hitos más destacados fue la implementación de un proceso de onboarding completamente automatizado que redujo el tiempo de registro de nuevos usuarios de días a solo minutos.
“Mediante la implementación de sistemas inteligentes basados en análisis de datos y machine learning, BBVA pudo anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer productos y servicios a medida, justo en el momento indicado. Además, la automatización del journey permitió eliminar fricciones, mejorar la experiencia y potenciar la fidelización”, explica Martín Andrés, director ejecutivo de Accenture Chile.
El trabajo conjunto con Accenture no sólo transformó la propuesta de valor digital de BBVA, sino que sentó un precedente en la industria financiera sobre cómo escalar marketing automatizado con enfoque en la experiencia.
Este caso ilustra cómo la IA y la arquitectura componible resuelven problemas operativos y permiten redefinir el rol del marketing bancario: de ser reactivo a predictivo, de genérico a personalizado, de pasivo a autoadaptativo.
“En un entorno competitivo como el actual, donde el cliente espera inmediatez, personalización y eficiencia, este caso demuestra que el futuro del marketing digital está en manos de sistemas que aprenden y responden sin pausa, generando valor a cada clic”, finaliza Andrés.
