La evolución de los hábitos de compra, la inteligencia artificial y la inversión tecnológica están redefiniendo el comercio minorista. En este escenario, la disponibilidad de productos, la eficiencia operativa y la conexión entre los entornos digitales y presenciales se vuelven factores clave para impulsar el crecimiento.
El retail atraviesa una transformación que va más allá de incorporar nuevas tecnologías: exige repensar la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes, gestionan sus operaciones y articulan los distintos puntos de contacto. En un mercado donde los consumidores investigan, comparan y compran a través de múltiples canales, la competitividad depende cada vez más de ofrecer experiencias integradas, garantizar la disponibilidad de productos y convertir la innovación en resultados concretos.
En este contexto, el eRetail DAY Latam 2026, organizado por el eCommerce Institute en Ciudad de México, reunió a más de 1.400 registrados y más de 40 speakers nacionales e internacionales para analizar los principales desafíos del comercio minorista. La agenda puso el foco en la integración de los canales físicos y digitales, la incorporación de inteligencia artificial y el desarrollo de modelos operativos capaces de responder a las nuevas expectativas de los consumidores.
“Llegamos a la edición 203 y a los 20 años del Tour con un ecosistema que ya no tiene excusas: México supera el 17% de penetración, suma 77 millones de compradores y tiene a su alcance la misma tecnología que cualquier mercado del mundo. Lo que vimos hoy, desde los pagos que cuidan la conversión hasta las tiendas que se vuelven nodos logísticos y los agentes que ya arman tarimas y recalculan campañas, confirma que el motor y el circuito están listos. El desafío es la ejecución, y se ejecuta con personas. Por eso: seamos el humano aumentado utilizando las tecnologías, todas las que tenemos del comercio colaborativo, comercio conversacional, comercio agéntico, porque eso es lo que nos va a permitir lograr esas 3 C del comercio: lograr que podamos potenciar nuestros negocios, aumentar ventas, reducir costos y generar nuevos ingresos. Esta edición 203 no es la llegada a una meta, es el punto de largada que tenemos para seguir construyendo el futuro del comercio en México y en la región”, comenta Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute y cofundador de VTEX.
La experiencia de compra como ventaja competitiva
La integración de canales implica mucho más que habilitar una plataforma de venta online y mantener una red de locales. Requiere que los consumidores puedan pasar de un entorno a otro sin fricciones, encontrar información confiable sobre los productos y contar con alternativas de entrega, retiro, asesoramiento y posventa acordes con sus necesidades.
“La tienda física deja de ser el lugar donde se vende y pasa a ser el lugar donde se resuelve. Hay una cifra que lo dice mejor que cualquier teoría: el director general de la AMVO señaló que, si se quitan los pure players, el eCommerce de las empresas omnicanales ronda entre el 5 y 6% de sus ventas. Para quienes tienen tiendas, que son el activo más difícil de copiar, aún hay una avenida enorme por recorrer. Y en el eRetail Day recordé que en la región las categorías más maduras, como hogar y decoración, moda y tecnología, ya superan el 30% de su negocio en línea, de modo que ninguna categoría madura va a seguir creciendo si no se integra del todo con el mundo físico”, señala Pueyrredon.
El desafío es convertir los espacios comerciales en una extensión de la experiencia digital. Un producto puede descubrirse en Google Shopping o en redes sociales y terminar comprándose en una boutique, especialmente cuando el consumidor necesita ver sus materiales, comprobar su calidad o recibir asesoramiento antes de tomar una decisión. Para responder a ese recorrido, las marcas necesitan ofrecer información precisa sobre su catálogo y la disponibilidad de cada artículo, independientemente del canal en el que se concrete la compra.
Operaciones más flexibles y conectadas
La reorganización de la red de tiendas implica asignar responsabilidades específicas a cada punto de venta, de acuerdo con las necesidades de la operación y las características de su entorno. Esta planificación permite aprovechar mejor la infraestructura existente y evaluar cómo integrar los distintos servicios sin generar fricciones en la experiencia del cliente. “Cada tienda necesita definir qué funciones puede desempeñar bien según su ubicación, su demanda y su capacidad. Algunas tendrán una ventaja en asesoramiento; otras, en el retiro, la reparación o la preparación de pedidos. Esa elección exige mirar el trabajo real: quién prepara una compra digital mientras llegan clientes, dónde se guarda y cuánto tiempo queda reservada. Aprovechar un local existente puede mejorar la economía de una entrega, pero hay que comprobarlo. Si esa tarea deteriora la atención o deja el estante vacío, el ahorro aparente puede salir caro”, explica Pueyrredon.
La disponibilidad de inventario es otro factor determinante. Contar con información actualizada permite decidir dónde conviene almacenar cada producto, cómo distribuirlo y desde qué punto responder a la demanda. Una operación integrada puede aprovechar mejor la infraestructura existente, pero necesita procesos claros, coordinación entre equipos y visibilidad sobre el stock para evitar quiebres y demoras.
La inteligencia artificial amplía las posibilidades de personalizar la experiencia, automatizar tareas, anticipar la demanda y mejorar la toma de decisiones. Sin embargo, incorporar herramientas no garantiza por sí solo mejores resultados. Su impacto depende de la calidad de los datos, la integración con los sistemas existentes y la capacidad de los equipos para traducir esas tecnologías en mejoras concretas.
En este escenario, el desafío es combinar automatización y criterio humano. La tecnología puede facilitar la planificación, la atención y la operación, mientras que las personas siguen siendo fundamentales para interpretar las necesidades del cliente, resolver situaciones complejas y construir relaciones duraderas. La ventaja competitiva estará en encontrar el equilibrio entre ambas dimensiones y medir su contribución al negocio.
Reconocimientos a los protagonistas del ecosistema
Durante el eRetail DAY Latam 2026 también se reconoció a empresas y referentes por su desempeño e innovación en distintas áreas del comercio digital. Los ganadores fueron Salud Digna, en Moda, Belleza y Salud; OXXO, en Alimentos y Consumo Masivo; Coppel, en Hogar, Tecnología y Electrodomésticos; Coca-Cola, en B2B y D2C; Walmart, en Comercio Unificado y Omnicanalidad; Mercado Libre, en Mejor Experiencia del Cliente; Somos Pura, en Triple Impacto: Sustentabilidad, Inclusión y Accesibilidad; VTEX, en Plataformas, Marketplaces, Super Apps y Retail Media; DHL, en Logística y Última Milla; Mercado Pago, en Pagos, Servicios Financieros y Fintech; Epsilon, en Marketing Digital e Inteligencia Artificial; Enviaflores, como Mejor Pyme de Digital Commerce; Infracommerce, como Mejor Agencia de Digital Commerce; y David Geisen, de Mercado Libre, como eLíder del Año.
La agenda también dio espacio al emprendimiento y la innovación emergente. Lynkapet obtuvo el primer lugar en la competencia de startups, mientras que Reffy recibió una mención especial. En la AI For Unified Commerce Competition, se distinguió a Aida y también se reconoció a UAMI.
