Digitalbots, empresa asociada de la AMDD, desarrolla este texto sobre la métrica customer lifetime value.
Los profesionales dedicados al marketing dedican tiempo, esfuerzo y todos los recursos posibles para realizar un seguimiento de los recorridos de sus visitantes de principio a fin, además de mejorar el contenido y brindar la mejor experiencia.
Sin embargo, centrarse en resultados que muchas veces son fugaces significa que se debe dar un paso más allá. Las organizaciones que desean garantizar el éxito a largo plazo incluyen la medición de Customer Lifetime Value en sus estrategias.
¿Qué es Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value o valor de vida del cliente es una métrica principal para comprender a los clientes. Para ser más precisos, es un método de predicción a largo plazo, para determinar el valor que tiene un cliente en función de la relación que mantiene con la empresa a lo largo del tiempo.
Este enfoque ayuda a las organizaciones a demostrar el valor futuro que pueden generar a través de sus iniciativas de marketing. Es por eso que las evaluaciones de las inversiones deben realizarse sobre la base de las ganancias a largo plazo en lugar de ganancias a corto plazo.
En lugar de pensar cómo se puede adquirir una gran cantidad de clientes y qué tan barato puede resultar esto, Customer Lifetime Value ayuda a pensar en cómo optimizar el gasto de adquisición para obtener el máximo valor en lugar del costo mínimo.
Centrarse en CLV permite diseñar una estrategia eficiente con una planificación presupuestaria más concisa. Los clientes no son iguales, en el sentido de que algunos generan más ingresos que otros.
Dado que no hay certeza de cuánto durará una relación, el CLV se puede estimar y declarar como un valor periódico. Dependiendo de la empresa, se puede configurar para diferentes períodos de tiempo.
¿Por qué debería calcular el CLV
En primer lugar, una de las razones claves para medir el CLV es la retención de clientes. La probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es entre un 5% y 20%, mientras que hay entre un 60% y 70% de probabilidad de vender a un cliente existente.
Esto significa que vender más a los clientes habituales generará significativamente más ganancias. Esto también subraya la importancia de promover la lealtad de los clientes.
Una vez que se conozca esta regla de oro, hay que profundizar un poco más. Los clientes no son iguales en cuanto a ingresos, costo por adquisición y otras métricas.
Por lo tanto, al medir el CLV, se puede evaluar mejor cuánto se debe invertir para tener a los clientes actuales. Además esto ayuda a la organización a planificar gastos adicionales y dividir el presupuesto entre retención y adquisición.
Incluir Customer Lifetime Value en la estrategia ayuda a definir objetivos de marketing específicos junto con estrategias de venta para reducir los costos de adquisición y mantener alta la retención. Pero eso no es todo.
CLV brinda una mirada más cercana a la salud de una empresa al tener en cuenta un marco de tiempo más largo. Se puede evaluar con mayor precisión si la estrategia actual de adquisición y retención está diseñada para obtener ganancias rápidas o, más bien, respalda un crecimiento constante y sostenido. Además sirve como piedra de tope para una futura expansión.
Customer Lifetime Value proporciona una gran cantidad de información relevante sobre usuarios y clientes. Permite responder preguntas cruciales como:
¿Cuánto debo gastar para adquirir un cliente? ¿Cuánto debo invertir para retener o recuperar a mis clientes? ¿Cuánto tiempo debería dedicar mi equipo de ventas a la adquisición de clientes? ¿Mis ofertas son adecuadas para mis mejores clientes?
¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?
Hay varias formas de hacerlo y su elección depende de los recursos que haya en cada compañía. La clave es seleccionar uno y ceñirse a él. Te presentamos el más sencillo y tradicional.
Si las ventas anuales por cliente no son relativamente planas, se necesita esta ecuación, la más tradicional.
La ecuación desglosa los costos individuales y los beneficios anuales. Para calcularlo necesitas saber esto, y además cómo funciona:
Este cálculo en particular analiza los posibles cambios en los ingresos de los clientes a lo largo de un período de tiempo. Cada año se corrige mediante una tasa de descuento para tener en cuenta la inflación.
Si bien esta información general muestra cómo calcular el Customer Lifetime Value, para llevarlo a la práctica y accionar lo más recomendado es contratar los servicios de especialistas como Digitalbots.
Principales ventajas de Customer Lifetime Value
1- Segmentar a sus clientes de manera eficaz: Con la aplicación de modelos CLV, se puede mejorar significativamente tanto la creación de perfiles como la segmentación. Esto ayudará a ofrecer ofertas más personalizadas y a apuntar a los clientes en función del valor potencial. La segmentación mejora la previsión y las tasas de conversión de clientes potenciales
2- Aumentar la retención de clientes: Customer Lifetime Value es la brújula para navegar por las estrategias y así mantener a los clientes leales a su marca. También ayuda a establecer prioridades, como qué clientes recuperar, y a diseñar una estrategia única para ello.
3-Aumentar la lealtad: CLV se puede utilizar como una herramienta para mejorar las capacidades operativas y aumentar la satisfacción del cliente. Cuanto más se sepa sobre los clientes y sus necesidades, mejores ofertas le podremos ofrecer.
4- Reconocer a los mejores clientes: Los datos sobre los clientes, especialmente las compras y transacciones frecuentes, permiten identificar a los que más gastan. Aprovechar esta información permite promocionar ciertos productos.
En la siguiente encuesta , se puede observar cuáles son las razones que aumentan el CLV en los negocios. Con un 81%, los encuestados respondieron para un mejor uso de datos, un 68% para tener mejores conocimientos sobre el consumidor y un 56% para mejorar la reputación de marca.
Customer Lifetime Value no es la única métrica que hay que implementar para impulsar un negocio. Pero definitivamente es el más crítico de ellos. Impulsado por los avances tecnológicos de la analítica y una plataforma de datos de clientes, ofrece toda la información que necesita para proporcionar experiencias de usuarios atractivas. Además, CLV ayuda a atender a los clientes, no solo antes de las conversiones, sino también después de ellas.
