Max Ruiz, sales director digital experience South Cone de Adobe.
Las plataformas de customer experience modernas (como Adobe) consiguen integrar todas las capacidades de agentes de IA, facilitando no solo la eficiencia operativa, sino también una experiencia integral y cohesionada para personas usuarias.
Diversos agentes de IA trabajan de manera orquestada para cubrir los desafíos de todo el ciclo de vida de la experiencia del cliente y habilitar nuevas formas de interacción: desde la planeación estratégica, la creación de contenido relevante y personalizado, la gestión de audiencias, la orquestación de journeys y la obtención, análisis y activación de datos omnicanales.
Este avance tecnológico representa el verdadero desbloqueo para alcanzar una personalización 1:1 a gran escala, respondiendo en tiempo real a las expectativas y conductas de cada persona.
Según Gartner, se anticipa una caída del 50% en el tráfico orgánico para 2028, mientras que el 80% de las personas consumidoras ya confía en resúmenes generados por IA para sus búsquedas.
Ante este panorama, las marcas deben prepararse para gestionar tanto el SEO tradicional como el GEO (generative engine optimization), adaptándose así al mundo donde la interacción la realizan tanto humanos como modelos de lenguaje (ChatGPT, Claude, CoPilot, Gemini, entre otros).
Los agentes de IA están redefiniendo no sólo la experiencia de clientes, sino también los flujos de trabajo dentro de las organizaciones y el futuro del mercado laboral. Los datos muestran la urgencia de la transformación: para 2029 se espera que el 55% de las empresas Fortune 500 haya adoptado agentes de experiencia basados en IA, lo que generará una ventaja competitiva significativa y acelerará la innovación.
Las empresas líderes no solo optimizan su operación, sino que además impulsan la satisfacción, fidelización e innovación constante. El impacto agregado es notorio: una reducción del 70% en el tiempo invertido en tareas repetitivas, un incremento de hasta 4x en el volumen de campañas lanzadas, un aumento del 24% en la tasa de conversión, un 38% más de satisfacción del cliente y un ROI del 3,2x.
La hoja de ruta sugerida comienza por identificar los procesos con mayor volumen de tareas repetitivas, calcular los costos actuales asociados, analizar los datos disponibles y seleccionar los casos de uso con mayor potencial de ROI.
El mensaje es contundente: los agentes de IA ya son el presente y quienes los implementen marcarán la pauta de la próxima década.
