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Opinión | Inteligencia artificial y protección de datos

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Columna de opinión de Andrés Alcalde, socio fundador de Moov Media Group, holder de Moov, empresa socia de la AMDD.

Con el avance de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de experiencias generativas a través de las herramientas conversacionales, se tendrá acceso a información detallada y sensible de los usuarios: lo que buscan, sus preferencias de compras, etc., lo cual genera una incertidumbre respecto de cómo se protegen los datos y se lleva a cabo la seguridad de los clientes.

Cada empresa debe asumir la responsabilidad de garantizar que estos datos se manejen de manera ética y segura, siendo crucial que se preparen para adaptarse a medida que la tecnología avanza y los algoritmos de la IA evolucionan hacia una era de interacción más inteligente y conversacional.  

La capacitación y adquisición de habilidades para estas herramientas se vuelven esenciales para sacarles partido y mantenerse actualizado frente a las cambiantes demandas del mercado junto con estar al día sobre las mejores prácticas de protección de datos y seguridad, que incluye proteger la privacidad de los clientes y estar al tanto de las posibles amenazas y riesgos.

Por otro lado, es fundamental que sean transparentes con sus clientes acerca de qué datos se recopilan, cómo se utilizan y con quién se comparten, siendo imperioso obtener el consentimiento informado de los usuarios antes de guardar cualquier información personal.

Implementar medidas sólidas de seguridad para proteger los datos de los clientes hoy es imprescindible e implica desde utilizar cifrado, firewalls y otros protocolos de seguridad para prevenir accesos no autorizados junto con mantener los sistemas actualizados y realizar regularmente auditorías de seguridad.

Asimismo, con el fin de reducir los riesgos asociados con la pérdida o el mal uso de información sensible, se sugiere que las empresas minimicen la recopilación de datos y obtengan solo los necesarios para llevar a cabo las interacciones con los clientes. 

A medida que avanzamos hacia una era de interacción más inteligente y conversacional en el marketing, la clave es encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y la privacidad. Una tarea pendiente en muchas empresas será abordar la protección de datos y la seguridad para garantizar una adopción exitosa y ética de estas nuevas tecnologías porque solo así podremos sacarle el máximo partido al potencial de la IA.

Opinión | Cyber Day y la importancia de automatizar el marketing para el e-commerce

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Columna de opinión de Felipe Carmona, director comercial de Forma Analytics de Moov, empresa socia de la AMDD.

Este Cyber Day, que se llevó a cabo el 29 de mayo, impulsa a las marcas a prepararse con estrategias de publicidad para atraer clientes, pero no deben depender solo de eso. La personalización y la automatización son clave para influir en la probabilidad de compra.

A continuación, cinco automatizaciones esenciales para todo e-commerce:

1) Formularios de registro

Todos hemos visto en la mayoría de sitios un formulario en el footer que nos invita a suscribirse a la newsletter a cambio de un incentivo, lo cual puede generar hasta el 50% de los ingresos totales de las acciones de automatización. La información solicitada a los clientes en estos debe estar alineada con los objetivos posteriores.

2) Productos recomendados

Las recomendaciones de productos “solo para ti” en los sitios web se basan en criterios como productos vistos, pero no comprados y complementos de compras anteriores. Se deben realizar experimentos controlados para identificar los criterios más efectivos para tu marca, ya que varían según el comportamiento de tus clientes.

3) Completa tu carro

En la experiencia de compra en el supermercado, es común encontrarse con góndolas llenas de productos de bajo costo, conocidos como «compras compulsivas», pero ¿cómo podemos aplicar este concepto en un sitio web? 

Se pueden utilizar distintas estrategias, como que, al avanzar al proceso de pago, se recomienden productos para agregar al carrito, o mostrar productos de bajo costo a los usuarios que están cerca de alcanzar el umbral para recibir envío gratuito.

4) Mail de carro abandonado

Los carros abandonados en una tienda en línea pueden ser una oportunidad para recordar a los posibles clientes que tienen una compra pendiente. Una estrategia efectiva es enviar un correo de recordatorio personalizado después de 24 horas del abandono del carrito.

También se pueden enviar recordatorios en días específicos del mes u ofrecer cupones de descuento si ha pasado mucho tiempo. Es importante realizar testeos y adaptar la estrategia según el rendimiento de cada segmento de clientes. Durante el Cyber, se recomienda ser más invasivos en los recordatorios, incluso después de solo dos horas del abandono del carrito.

5) Cuentas regresivas

La cuenta regresiva es una estrategia efectiva para impulsar la decisión de compra, creando un sentido de urgencia en los clientes. Es importante dirigir a los usuarios hacia acciones específicas y evitar exagerar la escasez de tiempo para no desmotivarlos.

Estas acciones impulsan al comercio electrónico en eventos como Cyber, generando hasta un 35% sobre las ventas regulares. El marketing automation ofrece personalización, más ventas y mejor experiencia del cliente, ahorrando tiempo y recursos.

Opinión | Lealtad del cliente: motor de la rentabilidad

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Columna de opinión de Cristian Maulén, presidente del Consejo de ética y autorregulación de la AMDD, y CEO de CustomerTrigger.

En la era digital donde el consumidor es más voluble y la oferta de productos y servicios es cada vez más abultada, la lealtad y retención del cliente se han convertido en un factor clave para el éxito empresarial.

Atraer a nuevos clientes es importante, pero retener a los actuales es fundamental, dado que un aumento de 5 puntos en la retención puede traer crecimientos en las ganancias de hasta 95%. Para lograr esto, las organizaciones deben enfocarse en la gestión de datos –Data-Driven– que permita administrar la experiencia del cliente, logrando optimizar sus servicios y diseñar sistemas de relacionamiento mediante interacciones inteligentes y automatizadas con sus audiencias, para así aumentar los niveles de satisfacción, repercutiendo en un aumento sostenido del valor de vida (customer lifetime value).

Las estrategias Data-Driven –toma de decisiones basada en datos– ofrecen una gran ventaja competitiva, no sólo para organizaciones B2C. En este sentido, las empresas pueden recopilar información valiosa acerca de sus clientes o cuentas a través de diversas fuentes, como las interacciones en sistemas CRM, los registros de compras y las preferencias en canales de atención. Estos datos permiten a las organizaciones obtener una comprensión más profunda de sus clientes y crear modelos de atención por segmento, para personalizar su experiencia.

Tomemos el siguiente caso: si varios clientes informan sobre el mismo problema o incidente en el proceso de decisión, la empresa puede corregirlo y evitar que otros clientes tengan la misma experiencia negativa. Puede sonar de perogrullo este relato, pero muchas organizaciones no ponen atención en las fricciones que generan a sus clientes o cuentas, y están totalmente limitados para mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, muy lejos de aumentar la lealtad y retención.

Asimismo, la gestión de datos también es útil para predecir el comportamiento del cliente. Las empresas pueden analizar patrones y tendencias para identificar preferencias de atención tradicionales, digitales u omnicanales. Sólo piensa unos segundos, cuánto podría facilitar un proceso de servicio si conocieras antes la disposición del cliente a reunirse digital o presencialmente con tu representante, o interactuar con bots o con un humano.

De esta forma, las tecnologías para administrar las relaciones con clientes –CRM– se transforman en herramientas claves para centralizar datos y construir su vista única, diseñar recorridos en forma eficiente, administrar la decisión de consumo, adaptando tus ofertas y mensajes a cada cliente de forma individualizada y por lo tanto, creando adherencia del cliente con tu organización. Esto puede sonar aún más sencillo: puedes aumentar los ingresos en 29%, mejorar la precisión de las proyecciones de ventas en 42% y mejorar la satisfacción del cliente hasta en 47% (Salesforce).

En definitiva, la lealtad y retención del cliente son esenciales para el éxito empresarial. Las organizaciones y sus líderes deben enfocarse en comprender al cliente “poniéndose en sus zapatos”, para aumentar la satisfacción por procesos íntegros, fáciles y amables. Al hacerlo, pueden mejorar la captación líquida de clientes —más clientes ingresando o renovando que abandonando— y aumentar la rentabilidad, tomando como brújula la lealtad; su principal motor.

Opinión | Diversidad, equidad e inclusión

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Columna de opinión de Danisa Lonza, gerente personas y cultura en Moov Media Group, empresa asociada de la AMDD. 

En la actualidad, la diversidad, la equidad y la inclusión son aspectos cada vez más valorados en el
mundo empresarial. Crear un ambiente laboral que fomenta y respeta las diferencias de cada uno de sus colaboradores es fundamental para el éxito y la sostenibilidad de las empresas.

Hoy es posible observar equipos conformados por personas de diferentes nacionalidades, géneros,
gustos, religiones y orientaciones sexuales, lo cual, si bien puede ser un gran desafío, aporta diversos beneficios como una mayor creatividad, adaptabilidad, igualdad de oportunidades, retención de empleados y compromiso.

Las empresas que promueven una cultura de diversidad, equidad e inclusión son más propensas a ser exitosas y sostenibles en el entorno empresarial actual, además de atraer y retener a cualificados talentos.

Además, para las organizaciones, es la posibilidad de dar a conocer sus propios valores e ideales, como, por ejemplo, la equidad de género, que favorablemente es cada vez más considerada a la hora de formar equipos de trabajo, o la inclusión de personas en situación de discapacidad, que ha estado siendo potenciada a través de procesos de selección inclusivos que algunas organizaciones han implementado.

¿Cómo partir? Se debe iniciar desde el proceso de selección, preocupándose por cómo se publican las ofertas, el lenguaje utilizado y las funciones y responsabilidades que deberá realizar la persona, velando por una cultura inclusiva en todo momento.

Una vez seleccionada la persona, es necesario analizar los puestos de trabajo para evaluar, según su diagnóstico, qué adecuación o ajuste necesita para que pueda dar lo mejor de sí. A pesar de lo anterior, es importante continuar fomentándolo, a través del aprendizaje colaborativo, que se puede realizar mediante distintas herramientas, como pueden ser las capacitaciones internas o los canales digitales para compartir información entre colaboradores.

Para las empresas, hacerse cargo de estos temas puede ser muy enriquecedor, posibilitando
aprender a trabajar desde las diferencias, reconociéndose y aceptándolas como un sello propio de
cada colaborador.

Se trata de un camino de aprendizaje constante y mutuo, que sin duda contribuirá a la visión y misión de la empresa. Una cultura inclusiva y diversa permite que las personas de la organización vivan sus diferencias y generen un entorno en el que todos se sientan parte del equipo, lo cual contribuye en el éxito de las organizaciones, especialmente en entornos que cambian rápidamente.