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After Office de Mentalidad Web: El futuro del eCommerce

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Con la llegada de la pandemia y la imposibilidad de salir de casa, gran parte de la población pasó de realizar sus compras de manera presencial a comprar a través de los sitios web de sus marcas favoritas, provocando una demanda que se tenía prevista para unos años más y obligando a las tiendas a mejorar sus operaciones para entregar experiencias sobresalientes. 

¿Cómo modificó este contexto a los ecommerce? ¿Qué se espera de aquí en adelante para las tiendas online? Todo esto y más será analizado en una nueva versión de After Office de Mentalidad Web: el futuro del eCommerce, el próximo martes 31 de agosto a las 17 horas en el canal de youtube de Mentalidad web, empresa asociada de la AMDD.

En esta oportunidad Nicolás Mendez, gerente de operaciones de Mentalidad Web, y Pablo Pizarro, country manager de Cisneros Interactive, harán un balance sobre el desempeño del eCommerce en nuestro país tras la pandemia y lo que viene para el futuro.

Opinión | ¿El fin del mall? Boom del ecommerce incentiva a las marcas a dejar los espacios físicos

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Columna de opinión de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital, empresa asociada de la AMDD.

Hace unos años, todos nos sorprendimos al ver las impresionantes fotografías de malls completamente abandonados en Estados Unidos. Y es que el abandono de los centros comerciales ha crecido, lentamente, de manera global.

Según un reporte de 2017 de Credit Suisse, el “tráfico a pie” de las tiendas físicas ya se veía declinar con el e-commerce como el culpable: los clientes ya no necesitaban ir a investigar sus compras, pues ahora podían analizar el producto por internet.

Según LarrainVial, en el 2018 las ventas online del retail estimaban un crecimiento anual del 20%, pero el Covid-19 cambió todo. Algunos retail reportaron un aumento de más del doble en sus ventas de e-commerce sólo el primer trimestre del 2020.

Al mismo tiempo, muchas de estas firmas anunciaron el cierre de tiendas, tanto en Chile como en Latinoamérica, debido a la baja rentabilidad que les significa en estos momentos. ¿Sería este el fin de los malls?

No según todos. Para algunos expertos, esta siempre fue la crónica de un cierre anunciado. La consultora Kawésqar Lab afirma que la preferencia de los consumidores de ir presencialmente a comprar a un centro comercial varió de 55% a 24% desde el 2015 al día de hoy; algo que no los sorprendió en absoluto, puesto que era una tendencia que, simplemente, fue acelerada gracias a la pandemia. Este cambio, provocado por la contingencia, significó modificaciones en el customer journey chileno. 

La consultora FollowUp muestra que la tasa de clientes que entran a una tienda física directamente a concretar una venta creció 65%. Al mismo tiempo, el comercio minorista comenzó a implementar delivery centers, y grandes firmas de malls sellan alianzas con distribuidores y marketplaces, buscando sumarse a este boom del e-Commerce como centros de retiro para servicios como el click and collect. 

Adaptarse o desaparecer. Este es el nuevo dilema que impulsa la estrategia del retail este año, en miras a potenciar no sólo sus canales digitales y de distribución, sino también la experiencia que ofrecen en sus espacios físicos.

Pese a que la Asociación de Marcas del Retail califica los malls como “obsoletos”, augurando un destino fatal para ellos, grandes firmas como Inditex -que cerraron al menos 640 tiendas en el 2020- contemplan la reapertura de sus locales, al igual que muchas otras firmas del rubro. 

Las estimaciones están centradas en potenciar la omnicanalidad del retail. Las tiendas físicas, según PwC, tomarán un rol como punto de retiro de compras realizadas a través de cualquier canal, además de ser parte del proceso de información y toma de decisiones de los clientes. 

Por ahora, algunos expertos siguen incrédulos. Solo el futuro y el desarrollo de esta pandemia podrán dar luces de cuál será el futuro del comercio minorista. Pero hay algo que es innegable: el e-commerce llegó para quedarse, y las tiendas físicas tendrán que transformarse para estar al servicio de esta revolución del consumo.

¿Cómo comenzar un e-commerce y no morir en el intento?

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Recomendaciones de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital, empresa asociada de la AMDD.

Si estás pensando en crear tu propio ecommerce y tener presencia en el formato digital, entonces dejo algunas recomendaciones para lograr el éxito y aumentar las ventas.

Este formato es un ecosistema que requiere poner atención en varios puntos, como la logística de los envíos, las estrategias de marketing, el contenido y presencia en redes sociales, buena coordinación con los proveedores, entre muchos otros detalles que irás manejando mejor con el tiempo. 

Dejo aquí mis recomendaciones de cómo implementar este canal y en qué fijarse para que el canal de ecommerce sea todo un éxito. 

1. Elegir una plataforma que se adecúe a tus necesidades

Existen diversas plataformas para montar tu propio eCommerce y cada una de ellas se ajusta a las necesidades que tengas. Si quieres empezar y no cuentas con un presupuesto como para contratar un diseñador o un programador, puedes usar una plataforma que te otorgue las herramientas y templates necesarios para partir como son el caso de Shopify o Jumpseller. Estas plataformas son fáciles de manejar y tienen plugins que te ayudarán a realizar tus primeras ventas.

2. Agrega valor al producto: vende una experiencia

Debes tener claro que tu producto no es solamente lo que quieres vender. Una manera de darle valor al producto es el packaging en el que lo entregarás, para transformar la compra en toda una experiencia. 

También puedes crear contenido en torno a tu producto a través de notas en un blog, que podrás implementar en la misma plataforma en que esté montado tu ecommerce. Además de agregarle valor a la experiencia de compra, será una forma de ampliar las posibilidades de quien llega a tu sitio web a través de los buscadores. Para eso, recuerda agregar palabras relacionadas a tus productos.

3. Sobre cumple tus promesas: gestiona bien la logística

Sobre cumplir las expectativas de tu cliente será la clave para lograr una experiencia de compra inolvidable. Imagina que compraste un producto pensando en que llegaría en un plazo de 2 a 4 días, sin embargo, llega en menos de 24 horas. Tu cliente recordará tu marca gracias a esa sorpresiva y grata experiencia. 

Para esto, existen diversos partners logísticos que pueden hacer los despachos por ti. Preocúpate de elegir uno de confianza y con buenos resultados de entrega en el primer intento. En el mercado existen múltiples soluciones, tanto despachadores de última milla o plataformas multicourier que amplían tus posibilidades de despacho, pudiendo llegar incluso a zonas en las que no tenías consideradas vender. 

4. Gestiona las fuentes de tráfico: las personas no llegarán solas a tu tienda

Uno de los puntos claves para tu ecommerce será generar tráfico a éste. En una primera instancia, no tendrás usuarios que lleguen a tu página de manera orgánica, para ello, debes hacerte conocido y gestionar bien tus fuentes de tráficos. Crea las redes sociales de tu marca, genera contenido de valor y haz que tus seguidores se sientan parte de tu comunidad, de esta forma estarás teniendo una fuente de tráfico que puedes gestionar de manera orgánica. Publica anuncios de pagos en plataformas como Facebook, Instagram y Google para llegar a personas interesadas en tus productos.

La tasa de venta de un ecommerce en su comienzo es cercana al 1%, así que el primer foco debe ser atraer mucho tráfico a la web. 

5. Atención al cliente: acompañarlo en todo momento 

Será importante que el cliente no tenga ninguna duda al realizar el proceso de compra, para eso, hay que asesorarlo en todo momento.

Una buena estrategia puede ser agregar el botón de WhatsApp en la página, para chatear en tiempo real. Además, pon atención al servicio de post venta, ¿qué opinó tu cliente de tu servicio? Estos insight serán una oportunidad de mejora para ti. Invita a tus clientes a dejar un review sobre el producto, lo que te ayudará con el objetivo de posicionamiento en los buscadores. 

6. Experimenta agregando nuevos productos

Comienza con los productos o categorías que más dominas y una vez que así sea, explora más opciones y alternativas de productos, de esta forma más usuarios te podrán encontrar al tener un mix de productos más variados y con palabras que se posicionarán en los buscadores de internet.

7. Fidelización de cliente

Si pones atención a todos los puntos anteriores, lo más seguro es que tus clientes vuelvan a comprar. El tener una buena experiencia de compra será fundamental para las recomendaciones y fidelización con tu marca.

Captura los mails de tus visitantes en una base de datos con el fin de fidelizarlos y retener a los clientes en el tiempo, puedes implementar una estrategia de email marketing donde entregues información, novedades o descuentos de tu tienda y volver a activar a estos usuarios para que compren. 

Un brindis por Moov y Santa Rita Online, un partnership que comienza a dar frutos

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Moov, la agencia digital de growth marketing socia de la AMDD, sigue dando de qué hablar incluso en tiempos de cuarentena y contingencia mundial.

Hoy suma una excelente noticia junto a su cliente Santa Rita Online, con quienes desarrollaron una nueva arquitectura digital, que los ha llevado a ser una de los actores más relevantes en el mundo del e-commerce en la actualidad.

“Implementamos un proyecto digital integral que consideró el diseño y desarrollo de su nuevo sitio e-commerce con una nueva infraestructura cloud. Un proyecto de business intelligence, que involucró la centralización, estandarización y clusterización de su base de datos, además del uso de herramientas de marketing automation para generar comunicación con nuestras audiencias de manera oportuna y eficiente. Si a eso sumamos la re-ingeniería de su estrategia de medios digitales y de posicionamiento orgánico, estamos ante un tremendo caso de éxito”, nos comenta Michael Zschweigert, director general de cuentas.

“Estratégicamente se han desarrollado campañas mensuales y otras in & out, con descuentos exclusivos para sus clientes, permitiendo que la data y la automatización sean la mejor herramienta para conseguir grandes resultados casi de forma inmediata, en tiempos donde nos piden quedarnos en casa”, agregó Raúl Castro, director estratégico.

El proyecto en conjunto comenzó en enero y desde entonces ya ha superado en un 350% las ventas mensuales en comparación al año pasado, con la misma inversión en medios digitales.

Eulogio Guzmán, subgerente de e-commerce y nuevos negocios de Viña Santa Rita, agrega: “como Viña Santa Rita estamos súper contentos con el trabajo que hemos venido realizando con Moov hasta la fecha. Los resultados han sido sobresalientes y la integración de nuevas herramientas nos han permitido tener un crecimiento sostenido durante todo este 2020. Si bien, llevamos sólo cinco meses trabajando juntos, creemos haber adoptado las políticas correctas para que el crecimiento sea sostenido en el corto, mediano y largo plazo. Somos conscientes de que el e-commerce se transformará en un canal relevante en la industria y estamos trabajando para posicionarnos como líderes en este segmento”.